informacion



Revista Eletrônica Sistemas & Gestão 5 (1) 17-31
Programa de Pós-graduação em Sistemas de Gestão, TEP/TCE/CTC/PROPP/UFF





Medición de la calidad percibida en organización de servicio: utilizando o Índice de Potencial de Aumento de la Satisfacción del Consumidor (PASC) y Modelo dos 5 GAPS

Nara Medianeira Stefano1, stefano.nara@gmail.com Nelson Casarotto Filho1,casarotto@deps.ufsc.br Leoni Pentiado Godoy2, leoni_godoy@yahoo.com.br


1Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa
Catarina (UFSC), Florianópolis, SC, Brasil
2Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Maria
(UFSM), Santa Maria, RS, Brasil


Recebido: Novembro, 2009 / Aceito: Maio, 2010


RESUMEN

Conocer lapercepción de los clientes internos (funcionarios) y externos (usuarios) con relación calidad del servicio prestado puede ser el inicio para el desarrollo de acciones que llevarán las mejorías. Los gestores necesitan conocer la comprensión de ambos clientes para mejor direccionar sus estrategias y acciones para atender sus expectativas. El estudio visa evaluar la calidad de los servicios prestados en unaorganización en la ciudad de Porto Alegre-RS/Brasil, así como identifique cuáles las variabais de las dimensiones de la calidad que superan o no las expectativas de los clientes y gerentes. Para tales fines se utilizaron las siguientes herramientas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Índice de Potencial de Aumento de la Satisfacción del Cliente) y Modelo GAP. Los datos fueron procesados con elSoftware Statistica 8.0 y Excel. Los resultados mostraron que, en el general, los resultados eran satisfactorios en relación a la satisfacción de los clientes y gerentes, sin embargo calidad no debe ser confundida con satisfacción, una vez que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable.

Palabras clave: Cliente. Satisfacción. Calidad percibida. Expectativas

1. INTRODUCCIÓN

Siestudiar la calidad de un producto presenta en ocasiones dificultades, éstas se multiplican al referirnos a la calidad del servicio, elemento, como es sabido, de naturaleza intangible, perecedero, heterogéneo y cuya producción y consumo resulta simultánea. La calidad de un servicio es, por tanto, un constructo de naturaleza compleja, elusiva, difusa y abstracta (Grönroos, 2004, 2008), en razón alas características únicas que se aplican a los servicios.

La búsqueda por ofrecer bienes y servicios de calidad es una preocupación constante el propósito de las organizaciones. Efectivar su posicionamiento de forma




estratégica con la intención de fortificar su marca en el mercado está haciendo con que las mismas se sensibilicen en relación a aspectos antesconsiderados secundarios, como por ejemplo, la orientación vuelta para el cliente. Con base en eso, se verifica el o cuánto importante es para el mantenimiento de la estrategia de la organización, oír el cliente y percibir sus necesidades y expectativas.

En la prestación de servicios se encuentran oportunidades para la obtención de ventajas competitiva. En términos de operaciones en servicios (lasoperaciones de servicios son divididas en dos partes: una que tiene contacto con el cliente y otra que no tiene), esta ventaja puede estar relacionada a la calidad del servicio prestado y a su proceso de suministro (Rasila y Gersberg, 2007). Tener competitividad significa ser capaz de minimizar las amenazas de nuevas organizaciones, ganar y mantener rebanadas de mercado, reducir el poder de negociarde proveedores y consumidores.

En las organizaciones de la industria de servicios necesitan responder de forma rápida y eficaz a las exigencias de sus consumidores, debido al ambiente competitivo donde están insertadas. El consumidor es el punto de referencia de toda la organización y es pensando en él que es ella que planea y ejecuta sus estrategias. Para las organizaciones es fundamental...