INFORMATICA






























1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
1.1 Sistema a estudiar.
Trataremos en el presente proyecto de estudiar el funcionamiento de una oficina de Atención al Ciudadano (en adelante OAC), que como su propia denominación indica su función es la de atender a los ciudadanos en un Ayuntamiento. En ella el ciudadano, podrá:
Obtener un volante deempadronamiento.
Registrar una solicitud o reclamación.
Obtener información acerca de un expediente administrativo.
Realizar el pago de impuestos.

La OAC está compuesta por cuatro puestos distribuidos de la siguiente forma:
Una recepción/centralita: puesto en el que se recibe al ciudadano y se atiende las llamadas de telefónicas. Consta de equipo informático y centralita de teléfonos. Eltiempo de atención es corto por lo que no se dispondrá de silla confidente. Su funcionamiento es el siguiente:
1. Cuando el ciudadano llega, si no se está atendiendo a nadie de forma presencial o telefónica se acerca y comenta a la persona de recepción el motivo de su visita.
2. La persona de recepción informa al ciudadano de forma general del procedimiento a seguir en relación a la consultaplanteada, indicándole el tipo de documento/solicitud que debe cumplimentar, el ciudadano pasará para ser atendido por uno de los informadores, o pasará la llamada a una de las mesas que tenga la línea libre.
3. Si hay personas esperando a ser atendidas en mesas de los informadores y el ciudadano sólo desea un volante de empadronamiento, esta imprime el certificado y se lo entrega al ciudadano, elciudadano abandona la oficina.
Tres puestos de información: En cada uno de estos puestos, el ciudadano podrá ser atendido e informado en profundidad acerca del problema o consulta que motiva su visita, podrá por tanto:
Obtener un volante de empadronamiento.
Presentar una solicitud o queja a un departamento.
Realizar el pago de un impuesto (obtener el documento para su pago en el banco).
Realizaruna consulta sobre el estado de un expediente en un procedimiento.
En los tres puestos de información se podrán realizar cualquiera de los trámites anteriores. Por lo tanto una vez que el ciudadano obtiene la información, el documento de pago o volante de empadronamiento o presenta su solicitud, abandona la oficina.
Cuando se pasa una llamada al informador este para la atención al ciudadanopresencial y contesta la llamada una vez finalizada reanuda la atención al ciudadano.
1.2 Objetivos del estudio
El objetivo del estudio del funcionamiento de la Oficina de Atención al ciudadano, será responder a las siguientes preguntas:
¿Cuánto tiempo, en promedio, transcurre desde que un ciudadano entra en la oficina hasta que se marcha?
¿Cuál es el tiempo máximo que un ciudadano permaneceen la oficina?
¿Cuántas personas visitan la oficina durante una jornada?
¿Cuántas llamadas telefónicas se atienden?
¿Cuántas llamadas telefónicas interrumpen un proceso de atención presencial?
1.3 Recursos para el estudio.
Para la realización del estudio se dispondrá de un equipo informático con las siguientes especificaciones:
Sistema operativo
Microsoft Windows 7 Home Premium
Versión6.1.7601 Service Pack 1 Compilación 7601
Tipo de sistema
PC basado en x64
Procesador
Intel(R) Core(TM) i5-2320 CPU @ 3.00GHz, 3001 Mhz, 4 procesadores principales, 4 procesadores lógicos
Versión y fecha de BIOS
American Megatrends Inc. P01-B2, 16/08/2011
Versión de SMBIOS
02/07/13
Memoria física instalada (RAM)
8,00 GB

Puesto que la oficina de atención al ciudadano está enfuncionamiento, es posible realizar estudios sobre las variables de entrada en lo referente a la afluencia de personas, tiempos de atención, tiempos de las llamadas telefónicas, etc.
1.4 Medidas de interés del sistema.
Podemos indicar como medidas de interés las siguientes:
Número de personas que llegan a la oficina.
Tiempo de de atención en por la recepción.
Número de llamadas telefónicas que se...