Informatica

Capitulo N° 6

El dilema de un gerente


Como presidente de GE Money China, Michael Barrett (izquierda)está acostumbrado a tomar decisiones. Es responsable de administrar las inversionesde GE en Shenzhen Development Bank (SDB).Una característica de las instituciones financieras chinas es su falta de rapidez en el servicio al cliente. Michael decidió dirigir una "sesión deejercicios" (un término de GE para reuniones de lluvia de ideas en las que se identifican ineficiencias de los procesos y procedimientos de trabajo) con algunos empleados de SDB. Durante estasreuniones se alienta a los empleados a compartir historias y a escribir ideas en el rotafolio. Sin embargo, los empleados de SDB no estaban acostumbrados a métodos interactivos de toma de decisionescomo éste y las sesiones iniciaron lentamente. Para no desanimarse, Michael comenzó a anotar ideas en el rotafolio; pronto, los empleados chinos se abrieron. Su frustración más grande era elsistema bancario para la aprobación de tarjetas de crédito. Las formas de solicitud eran engorrosas y los retrasos eran comunes cuando el trabajo pasaba de un grupo a otro. Al final de la sesión, elgrupo decidió modernizar la forma y asignar cada solicitud pendiente a un agente en particular.


1- ¿Qué criterios de decisión podría utilizar Michael para evaluar la efectividad de estasdecisiones?
R=/ Primero que todo podemos percibir y analizar que la decisión aplicada fue una decisión no programada y deberá monitorear si los procesos están teniendo más celeridad y si losclientes están más satisfechos, si no sucede lo esperado deberá reunirse nuevamente y replantear esa etapa.

2- ¿Usted qué haría?
R=/ Establecer un manual estándar de procedimiento queestablezca y regule la forma de atender al cliente, esto ayudara a evaluar y medir el cumplimiento en base a los resultados que se obtengan y así cumplir de manera satisfactoria con lo encomendado.