Informe de auditoria

CAU
(CENTRO DE ATENCION AL USUARIO)



AUDITORIA ADMINISTRATIVA

SILVIO MUÑOZ

PRESENTADO POR:
Richard Herrera
0102061528
Alejandra Tovar
0102061204
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
NOVENO SEMESTRE
GRUPO: 9AD1
DIURNO

ESQUEMA – CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORIA

1. Propósito y alcance de la Auditoria Administrativa:

Razón porla cual se realiza la auditoria: La auditoria básicamente busca identificar falencias dentro del servicio al cliente; dejando muy en evidencia las fortalezas y debilidades. Además de permitir precisar su nivel de desempeño y oportunidades
Area auditada: CAU (centro de atención al usuario)
Funciones evaluadas: La orientación, el Direccionamiento, Protocolo de atención, La cordialidad.

2.Procedimientos utilizados dentro de la Auditoria:

Levantamiento de información: si___X____ no ______
Formulario: numero 1 nombre diagrama de flujos usuarios
procedimientos y pruebas aplicadas dentro de la auditoria:
Numero: ¬¬¬¬¬3
Tipos de pruebas
1. De recorrido
2. De cumplimiento
3. Observación
4. indagación

3. Exposición de hechos:

Hallazgos:
1. No existe capacitaciónsuficiente en cuanto a cordialidad con el usuario
2. No existe una persona encargada de contestar llamadas lo que dificulta la atención externa
3. Existe buena capacitación en cuanto a la plataforma de internet.
4. Existe una atención rápida en cuanto tiempos de espera.
5. Existe planeación y control por parte de los jefes encargados de cada área.

4. Recomendaciones para la solución deproblemas:

Recomendaciones
1. Se deben implementar métodos de calificación mas efectivos que permitan una evaluación cuantitativa y cualitativa.
2. Se debe entrenar uno de los orientadores para la líneas telefónicas y que solo sea designado para ello.
3. Es importante evaluar la gestión diaria de cada uno de los funcionarios ya que esto permitiría identificar y poder actuar de forma rápida yoportuna ante cualquier situación
Dentro del centro de atención al usuario e la superintendencia de la economía solidaria se pudo evidenciar que es uno de los canales mas efectivos para la comunicación y divulgación de información, además es importante señalar que cuentan con un equipo en su mayoría muy bien capacitado que permite al usuario un grao de credibilidad bastante alto.

MEMORANDO DEPLANEACION

INTRODUCCION

En todo programa de Auditoria se llevan ciertos asuntos en los cuales se relaciona diferentes tipos de evidencias, procedimientos, técnicas e informes son importantes para todo el proceso empresarial encadenado por buenas estrategias y gestiones de la misma. Pero sobre todo la auditoria nos interacciona con la empresa en este caso con la Supersolidario ya que nospermite analizar y evaluar matrices como el Dofa en ciertos procesos y lo más importante dar soluciones claras que estén conforme al objetivo primordial de la organización.

Básicamente esta auditoria a través de su desarrollo paso a paso nos podrá evidenciar las falencias o fallas que se pueden presentar en cuanto a la óptima y muy buena atención a nuestros usuarios

ENTIDAD

SUPERINTENDENCIADE LA ECONOMIA SOLIDARIA

RESEÑA HISTORICA

La formalización del modelo solidario en Colombia tiene una historia reciente que se inició en 1931 con la expedición de la ley 134. En 1986 se adopta el concepto de Economía Solidaria con el decreto 2536 del 4 de agosto que dio vida al Consejo Nacional de Economía Solidaria y lo reconoce como un sector de gran importancia en el entorno económiconacional. Y en 1988 con la ley 79 se organizan las formas solidarias del cooperativismo, asociaciones mutuales y fondos de empleados.

Hasta 1999, la función de supervisión de las entidades de economía solidaria fue adelantada por el Departamento Nacional de Cooperativas -Dancoop-, la institución de gobierno encargada de definir la política para las formas solidarias de organización en particular...