INFORME DE RECOMENDACIÓN
Páginas: 5 (1151 palabras)
Publicado: 12 de febrero de 2015
DD3 INFORME DE RECOMENDACIÓN SUPERMERCADO VIVAX
SUPERMERCADO VIVAX
INFORME AV-08/12-2014
A: Florindo Apasi - Gerente general
DE: Julián Seminario – Gerente de operaciones
ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente
FECHA: 08 de febrero de 2015
1.- Objetivo
Formular medidas correctivas para mejorar el servicio de atención al cliente en las tiendas de Chacarilla y delÓvalo Cabitos
2.- Hechos
En los últimos seis meses, se han presentado en nuestras tiendas de Chacarilla y del Óvalo Cabitos, diversos reclamos respecto de la atención al cliente, los cuales se detallan a continuación.
2.1 Incompatibilidad de los precios en el sistema
Los clientes manifiestan que los precios de los productos exhibidos en los anaqueles no coinciden con los registrados enel sistema. Esto ocurre específicamente en los artículos que están en oferta. Frente a esta circunstancia, las responsables de caja solo se limitan a decir que los precios no están actualizados. Esta situación como tal, fue corroborada en las declaraciones del Sr. Alberto Acevedo y la Sra. Elisa Villarán, en el libro de reclamaciones y el buzón de sugerencias, respectivamente.
2.2 Mal estado delos productos perecibles
Según lo declarado por nuestro público, tanto en la tienda de Chacarilla como en la del Óvalo Cabitos, se expenden productos perecibles en mal estado de conservación. El escenario es de tal descuido, que las carnes presentan un color sospechoso, lo mismo que las frutas y verduras . Según detallan los clientes a través del Facebook, las papas son las que presentan laspeores condiciones, e inclusive, uno de ellos señala, que algunos de los tubérculos destilan un líquido de color y olor desagradable, lo que genera el incremento de los reclamos.
2.3 Falta de limpieza del local
Las quejas sobre la higiene y la limpieza en ambos locales son un problema recurrente. De acuerdo con lo analizado, los pisos se encuentran en condiciones deplorables y los anaquelesestán llenos de polvo y pegajosos. Como prueba de lo descrito, se presenta el testimonio de la Sra. Carolina Herrera, quien detalla a través del facebook , que en la tienda de Chacarilla, mientras levantaba unos paquetes cerca de unos anaqueles sucios, vio salir una cucaracha, lo que desató el pánico entre las demás personas. Según refiere la cliente, ningún empleado del área de limpieza se hizopresente al momento del incidente.
2.4 Trato descortés y ausencia de supervisores
El trato desacertado hacia el cliente es el común denominador en las tiendas de Chacarilla y del Óvalo Cabitos. Las fuentes analizadas, en su mayoría, aluden a las encargadas de caja, ya que estas no brindan la atención adecuada ni dan respuesta oportuna a las consultas del comprador. Sin embargo, el caso másemblemático de este problema está documentado en un reporte de incidentes de trabajo, con fecha 22 de enero de 2015, en el cual se señala que, el Sr. Curotto, administrador de la tienda de Chacarilla, luego de que mantuviera un inapropiado intercambio de palabras con una persona que se quejaba de la ausencia de supervisores, echó a esta del local de muy mala manera, con lo cual demostró su falta detino en el manejo de situaciones de riesgo.
3.- Análisis
Según lo solicitado y con el fin de superar la actual situación, se procede a analizar las razones por las que se han generado los múltiples reclamos por parte de nuestros clientes.
3.1 Reclamos por ofertas
En primer lugar, el problema mas frecuente se da al momento de pagar, debido a la falta de registro de precios de los productosque están en oferta, pues, la información para actualizarlos no se gestiona oportunamente con el área de sistemas. Así mismo, el software que se utiliza en la empresa se encuentra desfasado por la falta de presupuesto y esto provoca que las ofertas de la tienda A también aparezcan como oferta en la tienda B, sin serlo.
3.2 Productos de mala calidad
Se ha comprobado que el criterio que...
SUPERMERCADO VIVAX
INFORME AV-08/12-2014
A: Florindo Apasi - Gerente general
DE: Julián Seminario – Gerente de operaciones
ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente
FECHA: 08 de febrero de 2015
1.- Objetivo
Formular medidas correctivas para mejorar el servicio de atención al cliente en las tiendas de Chacarilla y delÓvalo Cabitos
2.- Hechos
En los últimos seis meses, se han presentado en nuestras tiendas de Chacarilla y del Óvalo Cabitos, diversos reclamos respecto de la atención al cliente, los cuales se detallan a continuación.
2.1 Incompatibilidad de los precios en el sistema
Los clientes manifiestan que los precios de los productos exhibidos en los anaqueles no coinciden con los registrados enel sistema. Esto ocurre específicamente en los artículos que están en oferta. Frente a esta circunstancia, las responsables de caja solo se limitan a decir que los precios no están actualizados. Esta situación como tal, fue corroborada en las declaraciones del Sr. Alberto Acevedo y la Sra. Elisa Villarán, en el libro de reclamaciones y el buzón de sugerencias, respectivamente.
2.2 Mal estado delos productos perecibles
Según lo declarado por nuestro público, tanto en la tienda de Chacarilla como en la del Óvalo Cabitos, se expenden productos perecibles en mal estado de conservación. El escenario es de tal descuido, que las carnes presentan un color sospechoso, lo mismo que las frutas y verduras . Según detallan los clientes a través del Facebook, las papas son las que presentan laspeores condiciones, e inclusive, uno de ellos señala, que algunos de los tubérculos destilan un líquido de color y olor desagradable, lo que genera el incremento de los reclamos.
2.3 Falta de limpieza del local
Las quejas sobre la higiene y la limpieza en ambos locales son un problema recurrente. De acuerdo con lo analizado, los pisos se encuentran en condiciones deplorables y los anaquelesestán llenos de polvo y pegajosos. Como prueba de lo descrito, se presenta el testimonio de la Sra. Carolina Herrera, quien detalla a través del facebook , que en la tienda de Chacarilla, mientras levantaba unos paquetes cerca de unos anaqueles sucios, vio salir una cucaracha, lo que desató el pánico entre las demás personas. Según refiere la cliente, ningún empleado del área de limpieza se hizopresente al momento del incidente.
2.4 Trato descortés y ausencia de supervisores
El trato desacertado hacia el cliente es el común denominador en las tiendas de Chacarilla y del Óvalo Cabitos. Las fuentes analizadas, en su mayoría, aluden a las encargadas de caja, ya que estas no brindan la atención adecuada ni dan respuesta oportuna a las consultas del comprador. Sin embargo, el caso másemblemático de este problema está documentado en un reporte de incidentes de trabajo, con fecha 22 de enero de 2015, en el cual se señala que, el Sr. Curotto, administrador de la tienda de Chacarilla, luego de que mantuviera un inapropiado intercambio de palabras con una persona que se quejaba de la ausencia de supervisores, echó a esta del local de muy mala manera, con lo cual demostró su falta detino en el manejo de situaciones de riesgo.
3.- Análisis
Según lo solicitado y con el fin de superar la actual situación, se procede a analizar las razones por las que se han generado los múltiples reclamos por parte de nuestros clientes.
3.1 Reclamos por ofertas
En primer lugar, el problema mas frecuente se da al momento de pagar, debido a la falta de registro de precios de los productosque están en oferta, pues, la información para actualizarlos no se gestiona oportunamente con el área de sistemas. Así mismo, el software que se utiliza en la empresa se encuentra desfasado por la falta de presupuesto y esto provoca que las ofertas de la tienda A también aparezcan como oferta en la tienda B, sin serlo.
3.2 Productos de mala calidad
Se ha comprobado que el criterio que...
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