Ing. Sistemas
Páginas: 2 (430 palabras)
Publicado: 7 de octubre de 2012
KPIs para el administrador de centros de contacto
Resumen ejecutivo
Los administradores de centros se contacto tienen que lidiar con enormes volúmenes de datos y docenas de reportes generadospor sistemas y procesos automatizados y manuales. Es probable que tengan parámetros de métrica en abundancia, pero carecen de la información fundamental necesaria para administrar su entornooperativo. Con demasiada frecuencia resulta que los centros de contacto no tienen manera de comunicar sistemáticamente en qué medida se están cumpliendo los objetivos tanto internos como corporativos, ni deidentificar en dónde es necesario hacer cambios. La administración del desempeño del centro de contacto aborda justamente este desafío. Le brinda al administrador del centro de contacto un marcoanalítico para determinar si es que, y dónde, es menester mejorar algún proceso, así como las herramientas administrativas para hacer cambios cuando sea necesario.
Este artículo presenta una metodología yun proceso para desarrollar un programa eficaz de administración del desempeño. Muestra cómo identificar y utilizar los indicadores clave de desempeño (KPIs) adecuados para monitorear y mejorar eldesempeño de su centro de contacto.
El presente artículo:
• Define qué es la administración del desempeño del centro de contacto
• Aborda los beneficios de la administración del desempeño para elcliente, el agente, el supervisor, el administrador, el centro de contacto, el área de ventas, el departamento de mercadotecnia y la empresa en su conjunto
• Presenta diversos KPIs y parámetros demétrica para diseñar balanced scorecards para los agentes, los supervisores/administradores, el centro de contacto, ventas/mercadotecnia, la empresa y el cliente
• Proporciona de los pasos y un mapa deruta para desarrollar e implantar un programa de administración del desempeño
El rol de la administración del desempeño y los KPIs
La administración del desempeño es un esquema analítico que...
Resumen ejecutivo
Los administradores de centros se contacto tienen que lidiar con enormes volúmenes de datos y docenas de reportes generadospor sistemas y procesos automatizados y manuales. Es probable que tengan parámetros de métrica en abundancia, pero carecen de la información fundamental necesaria para administrar su entornooperativo. Con demasiada frecuencia resulta que los centros de contacto no tienen manera de comunicar sistemáticamente en qué medida se están cumpliendo los objetivos tanto internos como corporativos, ni deidentificar en dónde es necesario hacer cambios. La administración del desempeño del centro de contacto aborda justamente este desafío. Le brinda al administrador del centro de contacto un marcoanalítico para determinar si es que, y dónde, es menester mejorar algún proceso, así como las herramientas administrativas para hacer cambios cuando sea necesario.
Este artículo presenta una metodología yun proceso para desarrollar un programa eficaz de administración del desempeño. Muestra cómo identificar y utilizar los indicadores clave de desempeño (KPIs) adecuados para monitorear y mejorar eldesempeño de su centro de contacto.
El presente artículo:
• Define qué es la administración del desempeño del centro de contacto
• Aborda los beneficios de la administración del desempeño para elcliente, el agente, el supervisor, el administrador, el centro de contacto, el área de ventas, el departamento de mercadotecnia y la empresa en su conjunto
• Presenta diversos KPIs y parámetros demétrica para diseñar balanced scorecards para los agentes, los supervisores/administradores, el centro de contacto, ventas/mercadotecnia, la empresa y el cliente
• Proporciona de los pasos y un mapa deruta para desarrollar e implantar un programa de administración del desempeño
El rol de la administración del desempeño y los KPIs
La administración del desempeño es un esquema analítico que...
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