Ingeniera Comercial

1. Desarrolle en no más de 5 renglones una definición propia sobre lo que usted
entiende por calidad en los servicios.
Calidad en los servicios se entiende por la capacidad que tienen lasinstituciones públicas de
satisfacer de las expectativas del cliente de manera oportuna, considerando que estas
necesidades cambian constantemente es importante contar con un sistema interactivo de contactocon el cliente que permita ir al ritmo de sus expectativas.
2. Como ejercicio de aplicación práctica
· Identifique un proceso en su Organización
Actualmente no estoy vinculada a alguna instituciónque preste servicios públicos, pero para
efectos del ejercicio tomaré como ejemplo el Proceso: Recaudación
· Analícelo detectando el cliente (interno o externo según el caso), y sus expectativas.4.5.3

HOJA DE CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO RECAUDACIÓN N 3
REVISION:
FECHA:

PROVEEDORES

PROPIETARIO DEL SUBPROCESO

INTERNOS:
P1 Subproceso FACTURACIÓN
P2 Proceso DISTRIBUCIÓN
P3Subproceso MATRÍCULA
P4 Subproceso CONTABLE
P5 Subproceso GESTIÓN DE TESORERÍA

03
000000

CLIENTES

INTERNOS:

Jefe Dpto. de Recaudación

C1 Subproceso GESTIÓN DE TESORERÍA (S1)
C2Subproceso CONTABLE (S2, S3)
C3 Subproceso ELAB, CONT, EJEC. Y LIQ. PRESUP. (S4)
C4 ASESORÍA JURÍDICA (S5)

LÍMITES DEL SUBPROCESO

EXTERNOS:

C5 Cliente Ciudadano (S6)

INICIO: Recepción e ingresodel pago
EXTERNOS:
P6 Centros Autorizados de Recaudación (CAR)
P7 Proveedor de servicio para cortes y reconexiones
P8 Cliente

FIN:

Informes de Recaudación a la Dir.de Finanzas

INSUMOSNOMBRE DEL SUBPROCESO

PRODUCTO/SERVICIO

INTERNOS:

S1 Informes de caja

Recaudación

I1 Archivo de la facturación
I2 Notificaciones de cobro
I3 Presupuesto económico con valor a pagarcon el Cliente
I4.1 Número de Recibos de extrafacturación
I4.2 Informe de novedades en conciliaciones bancarias
I5.1 Notas de débito
I5.2 Cheques protestados

S2 Informes de cheques protestados...