Ingenieria Estadistica

Tecnológico de Monterrey

Ingeniería estadística

En el Hotel
El Hotel Amabilidad Inn proporciona un servicio en el Noroeste de México. Tú formas parte del equipo Seis Sigma que ha sido contratado para ayudar a la gerencia de ese Hotel a mejorar su desempeño. Por años ha estado experimentando problemas para alcanzar los objetivos del negocio. Este hotel forma parte de una franquiciainternacional que mide el desempeño de cada hotel de acuerdo a Gross Operating Profit per Available Room (GOPAR). GOPAR es diferente de una razón de ocupación de habitaciones. Tú meta no es llenar los cuartos del hotel, aunque esto claro, ayudaría mucho. Otro objetivo importante es mejorar las comodidades que se ofrecen ya que esto proporcionaría el poder ganar el Premio JD Power, el cual es muyimportante para este hotel. El hotel ha sufrido una continua declinación en estas calificaciones desde 2007, como se muestra a continuación.
Calificación del JD Power por añor
94
96
98
100
102
104
106
108
2007
2008
2009
2010
JD Power Rating

Las evaluaciones del JD Power tienen que ver con la satisfacción de sus clientes, con respecto al hotel completo, desde las reservaciones, procesode registro, las condiciones y confort del hotel, la calidad de comida y bebidas y su servicio, las comodidades del hotel y el proceso de salida. Una calificación de 100 representa el promedio del mercado. Es altamente deseable para la gerencia del hotel alcanzar y mantenerse con una calificación superior al promedio.
Hay tres áreas funcionales que la gerencia del hotel quiere examinar:
*Servicio al cuarto y limpieza
* Comodidades del cuarto y Hotel
* Recepción
La gerencia del hotel ha estudiado el proceso de servicio al cuarto por algún tiempo. La gerencia encontró que cuando un huésped llama al servicio al cuarto se sigue el siguiente proceso:
1. Un operador transfiere la llamada al servicio a cuarto. Tiempo promedio 10-20 segundos.
2. El operador delservicio al cuarto recibe la orden: Tiempo promedio 1-2 minutos.
3. Si una llamada entra al mismo tiempo, el cliente es puesto en espera, hasta que el operador termina con la orden previa.
4. Después que la orden es llenada a mano, el operador toca una campana y una persona del staff de cocina va por la orden. Tiempo promedio 3- 5 minutos.
5. La orden espera a un cocinerodisponible para empezarla. Colocándola en una pizarra. Tiempo promedio 3-10 minutos.
6. El alimento es preparado. Tiempo promedio: 15-30 minutos.
7. El cocinero toca una campana cuando la orden está lista para ser entregada. El mesero revisa y lleva la orden. Si es correcta la orden se retira de la pizarra y se coloca en un lugar para órdenes “completas”, si no es correcta, el mesero contactaal cocinero para corregirla. Tiempo promedio:5-15 minutos.
8. El mesero lleva la orden al huésped: Tiempo promedio: 5 minutos.
Además, la gerencia realizó una encuesta con 1000 huéspedes recientes. La encuesta identifica la satisfacción del huésped en las tres diferentes áreas funcionales. Otra información disponible es el GOPAR por mes desde 2007, así como otra información financiera yde recursos humanos para el mismo período.
Debemos de :
Preparar un reporte que siga el proceso DMAIC. Incluyendo como mínimo:
* Definición del problema.
* Identificación de una(s) métrica(s) de desempeño. Variables críticas de salida.
* Un análisis para identificar las variables de entrada que contribuyen en la pérdidas de desempeño de la métrica(s), así como las variables que noafectan su desempeño ( variables de entrada robustas).
* Lista de mejoras o recomendaciones para mejorar el desempeño con un plan de control que asegure que será realizadas. (Nota: necesitamos de ser creativos ya que no podemos verificar si efectivamente resultan en la práctica).
* Predice el estado futuro si son removidas las Fuentes de variación. Siénte libre de experimentar con tus...