Ingeniero
Páginas: 7 (1745 palabras)
Publicado: 18 de noviembre de 2012
CASO: STARBUCKS: DELIVERING CUSTOMER SERVICE
1. Starbucks es una organización orientada a la producción? Al producto? A las ventas? Al mercado?
Starbucks es una organización orienta al mercado, su estrategia no esta centrada únicamente en el producto o en las ventas. Ha diseñado un enfoque integral en el cual ofrece un producto especializado de alta calidad en diferentes presentaciones ysatisfaciendo los gustos personales de sus clientes. Adicionalmente se propuso crear un ambiente diferente para ofrecer sus productos proporcionando a los clientes una experiencia agradable entorno a una taza de café[1].
Ha diseñado un plan de entrenamiento en el cual los empleados desarrollan habilidades sociales que les permiten interactuar con los clientes, atenderlos de formapersonalizada y recibir información que se convierte en un insumo para la innovación en productos y en servicio al cliente.
2. En que negocio está Starbucks? Qué “vende” Starbucks? Explique su respuesta.
Starbucks esta en el negocio de la venta de cafés especiales de alta calidad, vendido con un alto estándar de servicio. Su participación en el mercado indica que es el jugador más importante en lacategoría de cafés especiales.[2]
El mensaje que intenta vender Starbucks es el de una experiencia placentera alrededor del café. Esta experiencia consiste en ofrecer un ambiente acogedor en cual el cliente puede disfrutar de un café de la mejor calidad y con una atención personalizada.[3]
3. Cuál es la mezcla de mercadeo de Starbucks (producto, precio, plaza, promoción).
Producto:Starbucks ofrece café de la mejor calidad a través de una gran diversidad de presentaciones: tostados, fermentados, expresos, fríos, entre otros y como complemento una variedad de comidas ligeras y accesorios relacionados con el café. La innovación de productos es una se ventajas competitivas. Ha implementado un proceso de investigación y desarrollo que le permite introducir una bebida nueva cadaaño.[4]
Precio: El precio de los productos de Starbucks es superior al de los competidores. Esto en razón a que la compañía logra diferenciarse de sus competidores en la calidad y forma en que ofrece el producto: ofrece una experiencia más que el café en si. Pretende que el cliente logre una conexión emotiva con su marca y por lo tanto el precio no representa el factor determinante de la compra.[5]Plaza: La a estrategia de Starbucks es preferiblemente operar de manera directa sus locales, los cuales son ubicados en lugares con gran afluencia de público y gran visibilidad como complejos de oficinas, centros comerciales y universidades. Realiza estudios demográficos de al área para determinar los hábitos de consumo de café, la competencia y la disponibilidad de locales. Cuando no esposible lograr ubicarse en el sitio deseado lo hace a través de un minorista que ya este allí ubicado. Adicionalmente en su plan expansión nacional e internacional concede licencias para que terceros puedan operar otros puntos. Dependiendo de la ubicación y el tamaño del local se determina la combinación de productos que se ofrecerán allí.
Promoción. Su inversión en publicidad es consideradamuy baja comparada con el promedio del sector de comidas rápidas, y consistió principalmente en material promocional para las tiendas. Su fuerza de ventas representa el factor más importante de la promoción de su marca. Starbucks desarrolla un plan de capacitación exhaustivo con sus empleados denominados baristas y enfocado a lograr una atención personalizada de los clientes de tal manera queestos perciban que son tratados con familiaridad.[6]
4. Cuáles fueron los factores claves para el éxito de Starbucks en la década de los 80’s y al inicio de la década de los 90’s? Cuál era la proposición de valor?
Los factores principales del éxito en un principio fueron:
• La concepción de un lugar diferente donde las personas pudieran disfrutar de un buen café, un lugar que se...
1. Starbucks es una organización orientada a la producción? Al producto? A las ventas? Al mercado?
Starbucks es una organización orienta al mercado, su estrategia no esta centrada únicamente en el producto o en las ventas. Ha diseñado un enfoque integral en el cual ofrece un producto especializado de alta calidad en diferentes presentaciones ysatisfaciendo los gustos personales de sus clientes. Adicionalmente se propuso crear un ambiente diferente para ofrecer sus productos proporcionando a los clientes una experiencia agradable entorno a una taza de café[1].
Ha diseñado un plan de entrenamiento en el cual los empleados desarrollan habilidades sociales que les permiten interactuar con los clientes, atenderlos de formapersonalizada y recibir información que se convierte en un insumo para la innovación en productos y en servicio al cliente.
2. En que negocio está Starbucks? Qué “vende” Starbucks? Explique su respuesta.
Starbucks esta en el negocio de la venta de cafés especiales de alta calidad, vendido con un alto estándar de servicio. Su participación en el mercado indica que es el jugador más importante en lacategoría de cafés especiales.[2]
El mensaje que intenta vender Starbucks es el de una experiencia placentera alrededor del café. Esta experiencia consiste en ofrecer un ambiente acogedor en cual el cliente puede disfrutar de un café de la mejor calidad y con una atención personalizada.[3]
3. Cuál es la mezcla de mercadeo de Starbucks (producto, precio, plaza, promoción).
Producto:Starbucks ofrece café de la mejor calidad a través de una gran diversidad de presentaciones: tostados, fermentados, expresos, fríos, entre otros y como complemento una variedad de comidas ligeras y accesorios relacionados con el café. La innovación de productos es una se ventajas competitivas. Ha implementado un proceso de investigación y desarrollo que le permite introducir una bebida nueva cadaaño.[4]
Precio: El precio de los productos de Starbucks es superior al de los competidores. Esto en razón a que la compañía logra diferenciarse de sus competidores en la calidad y forma en que ofrece el producto: ofrece una experiencia más que el café en si. Pretende que el cliente logre una conexión emotiva con su marca y por lo tanto el precio no representa el factor determinante de la compra.[5]Plaza: La a estrategia de Starbucks es preferiblemente operar de manera directa sus locales, los cuales son ubicados en lugares con gran afluencia de público y gran visibilidad como complejos de oficinas, centros comerciales y universidades. Realiza estudios demográficos de al área para determinar los hábitos de consumo de café, la competencia y la disponibilidad de locales. Cuando no esposible lograr ubicarse en el sitio deseado lo hace a través de un minorista que ya este allí ubicado. Adicionalmente en su plan expansión nacional e internacional concede licencias para que terceros puedan operar otros puntos. Dependiendo de la ubicación y el tamaño del local se determina la combinación de productos que se ofrecerán allí.
Promoción. Su inversión en publicidad es consideradamuy baja comparada con el promedio del sector de comidas rápidas, y consistió principalmente en material promocional para las tiendas. Su fuerza de ventas representa el factor más importante de la promoción de su marca. Starbucks desarrolla un plan de capacitación exhaustivo con sus empleados denominados baristas y enfocado a lograr una atención personalizada de los clientes de tal manera queestos perciban que son tratados con familiaridad.[6]
4. Cuáles fueron los factores claves para el éxito de Starbucks en la década de los 80’s y al inicio de la década de los 90’s? Cuál era la proposición de valor?
Los factores principales del éxito en un principio fueron:
• La concepción de un lugar diferente donde las personas pudieran disfrutar de un buen café, un lugar que se...
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