Introduccion a la calidad

INTRODUCCION A LA CALIDAD
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, que aplicadas adecuadamente en una organización ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos, optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes.
El significado de Calidad, unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin embargo laCALIDAD va más allá de las características de un producto o servicio.
¿Qué es la Calidad?
Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la separación entre producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios seles añaden cada vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de calidad.
La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso y aparecerá muchas más, pero, ¿qué es realmente la calidad?. Antes de responder a esta pregunta, me gustaría que pensasen sobre la respuesta. ¿Que cree usted que es un producto de calidad?
Posiblemente habrá llegado a conclusiones como estas:1. un producto de calidad es un producto caro
2. un Automóvil de la marca Mercedes
3. un sillón bonito
4. un televisor que nunca se daña
Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Como veremos más adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.
Un producto o servicio de calidad esaquel que satisface las expectativas del cliente/usuario al menor costo
Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente/usuario y menor costo.
Expectativas
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado,ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
¿Y qué ocurre si el cliente nosabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y éstas son las que nuestro producto debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un agujero; que no vendemos un supercomputador,sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo.
Cliente/Usuario
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos o reciben nuestros servicios, Los internos son los propios empleados de la empresa, los asociados, sus proveedores, y un producto decalidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de pagos de compensación para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.
Menor Costo
Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado a la definición de calidad. En el...