Investigación

Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio

La percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio depende más que nada de los métodos que se utilizan para satisfacer sus necesidadesy superar expectativas. El cliente es el objetivo principal del sistema de servicios, por tal motivo, todos los elementos de este último deben orientarse hacia sus necesidades y deseos.

Lapreferencia del cliente se alcanza a través de una adecuada organización y observación de la calidad del servicio y del aprovechamiento del momento de verdad (El momento de la verdad es: El preciso instanteen que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.)

La organización o dimensiones de la calidad delcliente está compuesto por los siguientes factores:

Conocimiento del cliente: Se debe conocer el pensamiento del cliente, sus expectativas, y que el servicio brindado supere lo que busca.

Acceso: Esel modo en que ponemos al alcance del cliente la comunicación con la organización. La sencillez para ponerse en contacto o para acceder al servicio, ya sea por medio de teléfono o la web, los tiemposde espera dentro de las oficinas, ubicación estratégica de las mismas y demás decisiones que tiendan a acercarnos al cliente en persona o por cualquier otro medio. Personalmente, agrego a estepunto, que esta experiencia de acercamiento sea cordial y agradable, con la menor incomodidad posible.

Comunicación: Esto se resume en lo siguiente: De la claridad en la comunicación dependen las buenasrelaciones. El cliente debe sentirse importante y debe conocer en detalle la información del servicio que desea recibir o que ya recibe. Los costos, los cambios que se realicen, las soluciones paralos inconvenientes que se presenten, y hacer llegar estos contenidos a través de medios convenientes y efectivos. En la medida en que el cliente se sienta importante (individualización) tendremos...