INVESTIGACION DE MERCADO
Páginas: 34 (8258 palabras)
Publicado: 7 de febrero de 2014
CONCEPTOS DE LA GERENCIA DE SERVICIO MEDIENTE LA INTEGRACIÓN DEL CLIENTE Y LA EMPRESA
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
1.- LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del cliente.
En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes, como se ve acontinuación.
Una empresa que fabrica motores eléctricos que los vende a otras empresas para sus instalaciones industriales, mediante una red de vendedores propia, tiene un so lo tipo de cliente claramente identificado: la empresa compradora.
Una empresa que fabrica televisores que los vende a tiendas de electrodomésticos para que éstas a su vez los vendan a los consumidores finales tiene dostipos de clientes: las tiendas y los consumidores finales.
Las tiendas son los clientes en sentido estricto, pues a ellas se entrega la mercancía y se factura para el cobro. Los consumidores finales son los usuarios del bien. Cada tipo de cliente tiene unas necesidades de calidad diferentes y a ambas debe satisfacer la empresa fabricante de televisores.
La tienda demandará al fabricante,entre otros requisitos, un plazo de entrega corto, una atención rápida de las devoluciones o una información del producto adecuada. Por otra parte, el cliente o consumidor final pedirá un buen funcionamiento del televisor, una garantía adecuada o un servicio de asistencia técnica eficaz.
La industria farmacéutica es un caso más complicado: el cliente es el distribuidor farmacéutico o lafarmacia, el prescriptor es el médico y el usuario final es el enfermo, cada uno con necesidades de calidad propias y diferentes.
Así, la primera reflexión para investigar las necesidades de los clientes parte de una identificación de los distintos tipos de clientes y de las peculiaridades específicas de cada uno.
.- LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
Los clientes o potenciales clientes de losproductos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
LOS CLIENTES Y LOS USUARIOS
El perfil de un cliente puede describirse así:
1. Normalmenteno expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho y en este ca so ni siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor.
2. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
3. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.
4. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
5. El cliente seconsidera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás.
6. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el que da lugar al beneficio empresarial, y se deberá tener en cuenta sus características, cuando investiguemos sus necesidades.
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:
La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus tér minos para satisfacerlas.
La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables nosiempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La calidad potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
Veamos a través de un ejemplo estos tres conceptos de necesidades de los clientes:
Imaginemos un servicio consistente en un...
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
1.- LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del cliente.
En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes, como se ve acontinuación.
Una empresa que fabrica motores eléctricos que los vende a otras empresas para sus instalaciones industriales, mediante una red de vendedores propia, tiene un so lo tipo de cliente claramente identificado: la empresa compradora.
Una empresa que fabrica televisores que los vende a tiendas de electrodomésticos para que éstas a su vez los vendan a los consumidores finales tiene dostipos de clientes: las tiendas y los consumidores finales.
Las tiendas son los clientes en sentido estricto, pues a ellas se entrega la mercancía y se factura para el cobro. Los consumidores finales son los usuarios del bien. Cada tipo de cliente tiene unas necesidades de calidad diferentes y a ambas debe satisfacer la empresa fabricante de televisores.
La tienda demandará al fabricante,entre otros requisitos, un plazo de entrega corto, una atención rápida de las devoluciones o una información del producto adecuada. Por otra parte, el cliente o consumidor final pedirá un buen funcionamiento del televisor, una garantía adecuada o un servicio de asistencia técnica eficaz.
La industria farmacéutica es un caso más complicado: el cliente es el distribuidor farmacéutico o lafarmacia, el prescriptor es el médico y el usuario final es el enfermo, cada uno con necesidades de calidad propias y diferentes.
Así, la primera reflexión para investigar las necesidades de los clientes parte de una identificación de los distintos tipos de clientes y de las peculiaridades específicas de cada uno.
.- LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
Los clientes o potenciales clientes de losproductos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
LOS CLIENTES Y LOS USUARIOS
El perfil de un cliente puede describirse así:
1. Normalmenteno expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho y en este ca so ni siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor.
2. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
3. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.
4. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
5. El cliente seconsidera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás.
6. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el que da lugar al beneficio empresarial, y se deberá tener en cuenta sus características, cuando investiguemos sus necesidades.
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:
La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus tér minos para satisfacerlas.
La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables nosiempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La calidad potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
Veamos a través de un ejemplo estos tres conceptos de necesidades de los clientes:
Imaginemos un servicio consistente en un...
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