ishikawa 1

U nidad 5
H erramientas para la solución de problemas de calidad

Objetivos
Al finalizar la unidad, el alumno:
• Utilizará el diagrama de Ishikawa en el análisis causal de problemas de
calidad.
• Describirá la técnica de grupo nominal en la solución de
problemas de calidad.
• Relatará los 14 principios de administración de calidad Toyota.
• Describirá el funcionamiento de los círculos decalidad.

C onceptos centrales
Análisis
de
causas

Diagrama de
causa
y efecto

Personal
Métodos
Materiales

Seis
categorías

Equipo
Ambiente
Medición

Toma colectiva
de decisiones
Trabajo
bajo presión

Grupo
nominal
Fluidez
de opiniones

Educación
y estudio
Mejora
continua

Círculos
de calidad
Trabajadores

Decisiones a
largo plazo

Procesos
cotinuos

Producir
para el cliente

Nivelar
cargas detrabajo

Hacerlo
bien a
la primera

Mejora continua y
facultamiento

Control
visual

No introduzca
riesgo

Construya
lealtad

Escoja al
mejor
proveedor

Los 14 principios
Toyota

Forma
líderes

Vaya y vea,
entérese

Desarrollo
equipos

Tome decisiones
lentamente y
actúe rápido

Sea humilde,
siempre se
puede mejorar

I ntroducción

H

emos visto los puntos de vista de diversos pensadores acerca dela calidad, por
lo que es momento de conocer algunas técnicas actualmente usadas para analizar y
resolver problemas prácticos. En primer lugar veremos el diagrama de causa y efecto
desarrollado por Kauru Ishikawa; mediante esta técnica se pueden organizar y presentar
ordenadamente las relaciones entre los efectos visibles de un problema y las causas que
lo originan.
A continuación se presenta latécnica llamada de grupo nominal, la cual se
utiliza para estudiar problemas complejos y coordinar esfuerzos, a veces competitivos,
de grupos de personas o hasta instituciones que poseen conocimientos especializados,
pero que les es imposible resolver el problema por sí mismas. Un claro ejemplo de
la aplicación de esta técnica se encuentra en las organizaciones no gubernamentales
que se reúnen parasolucionar los problemas de contaminación; ningún país por sí
mismo puede proponer una solución y pensar que podría implantarla a escala global.
De la misma manera, hay problemas en la empresa, el comercio o el gobierno local,
que tienen que ser estudiados y resueltos con el esfuerzo colectivo de especialistas en
diferentes áreas del conocimiento.
Estudiaremos los 14 pasos de administración decalidad Toyota, que han llevado
a esta empresa al primer lugar en ventas de vehículos a nivel mundial, por encima de
Ford y General Motors. Pero Toyota, además, ocupa un puesto muy destacado en el
diseño y manufactura de motores con tecnología híbrida para reducir el consumo de
combustibles fósiles y la emisión de gases que generan el efecto invernadero.
Al final de la unidad se presentan losprincipios operativos de los círculos de calidad,
una de las técnicas más exitosas para la resolución de problemas en el funcionamiento
de toda clase de organizaciones. Esta técnica se basa en la participación voluntaria
del personal que se encuentra en contacto directo con los procesos y que, por tanto,
conoce mejor que nadie los problemas, las limitantes y las necesidades de los mismos.
Parasolucionar un problema práctico, en especial, un problema estructurado
como los que se presentan en la manufactura, la prestación de servicios o en la mejora
de ambos, existen diversos métodos de acercamiento a las soluciones; en esta unidad
nos concentraremos en las primeras etapas de tales métodos:
•  La separación entre los síntomas y las causas del problema.
•  La elaboración de teorías oinvestigación de las causas.
•  La recolección de datos.



Calidad y productividad



5.1  Diagrama de causa y efecto
El diagrama de causa y efecto es una técnica de apoyo a la formulación de teorías acerca de las
causas de un problema y se aplica inmediatamente después de la recopilación de los síntomas
de una situación. La formulación de teorías consiste en elaborar suposiciones que explican el...