ISO 20000 Especificaciones

Fundamentos
ISO/IEC 20000
V1.1.1 25/02/2009

Introducción General

ISO/IEC 20000 Fundamentos
Especificaciones y
Código de buenas prácticas
Emiliano Fernández Marín

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Introducción ISO 20000
Documentos de la Norma

Fundamentos ISO 20000

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Introducción ISO 20000
UNE-ISO/IEC 20000

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Introducción ISO 20000
Partes del estándar I
3 REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
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3.1 Responsabilidadde la dirección
3.2 Requisitos de la documentación
3.3 Competencia, concienciación y formación

4 PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DEL
SERVICIO
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•

4.1 Planificación de la gestión del servicio (Planificar)
4.2 Implementación de la gestión del servicio y provisión de los servicios (Hacer)
4.3 Monitorización, medición y revisión (Verificar)
4.4 Mejora continua (Actuar)

5PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS O
DE SERVICIOS MODIFICADOS
6 PROCESOS DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO
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•

6.1 Gestión de nivel de servicio
6.2 Generación de informes del servicio.
6.3 Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio.
6.4 Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios de TI
6.5 Gestión de la capacidad
6.6 Gestión de la seguridad de la informaciónFundamentos ISO 20000

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Introducción ISO 20000
Partes del estándar y II
7 PROCESOS DE RELACIONES
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7.2 Gestión de las relaciones con el negocio
7.3 Gestión de suministradores

8 PROCESOS DE RESOLUCIÓN
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•

8.2 Gestión del incidente
8.3 Gestión del problema

9 PROCESOS DE CONTROL
•
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9.1 Gestión de la configuración
9.2 Gestión del cambio

10 PROCESO DE ENTREGA
•

10.1 Proceso de gestión dela entrega

Fundamentos ISO 20000

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Introducción ISO 20000
¿Qué es?
La Norma Internacional ISO/IEC 20000-2 fue elaborada por el
British Standards Institution (como BS 15000-2) y fue adoptada por
el procedimiento especial de "fast-track", por el Comité Técnico
conjunto ISO/IEC JTC 1, Tecnologías de la Información, en paralelo
con la aprobación de los organismos nacionales miembros de ISO e
IEC.A nivel nacional el comité espejo de éste es el AEN/CTN 71
Tecnología de la Información y que ha sido el encargado de
elaborar esta Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 que es idéntica a la
Norma Internacional ISO/IEC 20000-1:2005.
ISO/IEC 20000 está formada de dos partes bajo el mismo título de

Tecnología de la Información. Gestión del servicio:
• − Parte 1: Especificaciones
• − Parte 2: Código de buenasprácticas

Fundamentos ISO 20000

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Introducción ISO20000
Objeto y campo de aplicación
Esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 define los requisitos para
que un proveedor del servicio proporcione servicios gestionados de
una aceptable calidad a sus clientes
Puede ser usada:
• a) para negocios que solicitan ofertas para sus servicios;
NOTA 1 El término "negocio" en esta norma internacional deberíainterpretarse
en un sentido amplio, abarcando aquellas actividades que son esenciales para
alcanzar los fines que persigue la organización.
• b) para negocios que requieren de un enfoque consistente por parte de todos
sus proveedores del servicio en la cadena de suministro;
• c) por proveedores del servicio para medir y comparar su gestión del servicio de
TI;
• d) como base de una evaluaciónindependiente;
• e) por una organización que necesite demostrar su capacidad para proveer
servicios que cumplan con los requisitos de los clientes; y
• f) por una organización que busque mejorar los servicios, mediante la aplicación
efectiva de los procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios.
Fundamentos ISO 20000

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Introducción ISO 20000
Requisitos de la documentación
Sección 3.2de ISO 20000-1:
Los proveedores del servicio deben facilitar documentos y registros
para asegurar una planificación, operación y control de la gestión
del servicio efectivas. Esto debe incluir:
•
•
•
•
•

a) políticas y planes de la gestión del servicios documentados;
b) acuerdos del nivel de servicio documentados;
c) procesos y procedimientos documentados requeridos por esta norma; y
d)...