Itil Gestion De Cambios

GESTIÓN
GESTIÓN DE CAMBIOS

PR.TIC.01.
PR.TIC.01.004

por:
Aprobado por:

JANETH PATRICIA APARICIO APARICIO
GERENTE GESTIÓN DE TECNOLOGÍA
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA

PR.TIC.01.004
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GESTIÓN
GESTIÓN DE CAMBIOS

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GESTIÓN DE TECNOLOGÍA

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INFORME DE PROCEDIMIENTO
TABLA DE CONTENIDO
1

DATOS BÁSICOS DEL PROCEDIMIENTO

2ASPECTOS GENERALES

3

GLOSARIO DE TÉRMINOS

4
5

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

05/26/
05/26/2011

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PR. TIC. 01.
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GESTIÓN DE TECNOLOGÍA

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05/26/
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DATOS BÁSICOS DEL PROCEDIMIENTO

Objeto

:

Ámbito

:

Ubicación

:

2

Página

Estandarizar los métodos yprocedimientos que nos permitan dar un trámite eficaz y
eficiente de los cambios, garantizando el mejoramiento de los servicios relacionados con
el Proceso Gestión de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones - TIC.
Este documento es aplicable a todo el personal implicado en el servicio, por parte de
EPSA/CETSA como de terceros.
\\Titan\procesos\Normas\15 Gestión de Tecnologías de la Informacióny las
Telecomunicaciones\01_Gestión_del_servicio\Gestión de Cambios.pdf

ASPECTOS GENERALES

1

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
La ejecución de este proceso permite garantizar una correcta gestión de los cambios que impactan la
infraestructura y los servicios TIC, asegurando el ciclo completo de todos los cambios, desde la solicitud
hasta su cierre.

2

REGISTROS
- Herramienta Gestión de Servicios TIC3

RELACIONES
Documentación aplicable al SMC - SGMA

4

RESPONSABILIDADES
SOLICITANTE
(Grupo de Soporte Proceso TIC, Usuario)
- Solicitar y/o registrar requerimientos para mejorar la infraestructura y los servicios TIC
GESTOR DE CAMBIOS
(Informática Central, Informática de Usuarios, Jefe Telecomunicaciones, Jefe Sistemas de Información)
- Coordinar los proyectos de modernización o ampliación de losproductos y servicios de TIC
- Coordinar y hacer seguimiento de los procesos TIC
- Investigar, evaluar y administratrar soluciones para mejorar los productos y servicios TIC
- Coordinar la realización de planes de contingencia para los productos y servicios TIC.
COMITÉ DE CAMBIOS/COMITÉ DE CAMBIOS DE EMERGENCIA
((Jefe Infraestructura Informática, Informática Central, Informática deTelecomunicaciones, Jefe Sistemas de Información, Grupos de Soporte Procesos TIC)
- Analizar, evaluar y aprobar o rechazar la implementación de los cambios.

Usuario,

Jefe

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SOPORTE DE PRIMER NIVEL / SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
(Grupos de Soporte ProcesoTIC)
- Realizar actividades para el desarrollo, prueba e implementación de los cambios.

3

GLOSARIO DE TÉRMINOS
Requerimiento - TIC: Solicitud o necesidad presentada por un Usuario, relacionada con la utilización de los

Servicios TIC.
Soporte de Primer Nivel: Es el soporte prestado en línea, telefónicamente, por Portal o por control remoto por el
Gestor de la Mesa de Servicios.
Soporte deSegundo Nivel: Es el soporte prestado en sitio por informática de usuario, el soporte técnico prestado
por los grupos de informática central, sistemas de información y telecomunicaciones
Cambio - TIC: Adición, modificación o eliminación de los Elementos de Configuración (CI), Procesos y
Documentación que afecten los Servicios TIC.
TIC - Sigla: Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones
SGMA- Sigla: Sistema de Gestión Medio Ambiental
SMC - Sigla: Sistema de Mejoramiento de la Calidad
Cambio Estándar: Un cambio preaprobado que es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento
o instrucción de trabajo. Por ejemplo: Reseteo de claves de acceso o provisión de equipamiento estándar para
un nuevo empleado. No se necesitan RFC para implementar cambios estándar y son...