Itil v3

Examen de Fundamentos de ITIL® v. 3:
Ejemplo Núm. 5, Español Latinoamericano,
Versión 3.0
Opciones Múltiples
Instrucciones
1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.
2. No hay preguntas intencionalmente engañosas.
3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada
4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Sólo existe
Una respuesta correctapor pregunta, a menos que se especifique lo contrario
En la pregunta
5. El examen tiene una duración de una (1) hora.
6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26
Preguntas

1 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario
Son CORRECTAS?

1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que proporciona un medio de
Comunicaciónentre el departamento de TI y sus usuarios para todos los asuntos
Operativos
2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de
Incidentes

a) Solo la 2
b) Solo la 1
c) Ambas son correctas
d) Ninguna de las anteriores

2 ¿Cuáles de las siguientes características son atributos de todos los procesos?

1. Es medible
2. Se realiza en el momento oportuno
3.Proporciona un resultado específico
4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado

a) Sólo 1, 2 y 3
b) Sólo 1, 2 y 4
c) Sólo 1, 3 y 4
d) Todas las anteriores

3 De los siguientes elementos, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva
De Medios (DML)?

a) Copias maestras de software
b) Respaldos de los datos de aplicaciones
c) Licencias de software
d)Copias maestras de la documentación controlada

4 ¿El establecimiento de políticas y objetivos es del interés PRINCIPAL de cuál de las
Fases del ciclo de Vida de los Servicios?

a) Estrategia del Servicio
b) Estrategia del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
c) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
d) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio,Transición del Servicio, Operación
Del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio

5 ¿El PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad, es?

a) Monitorear e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de
Servicio
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d)Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o supere las
Necesidades del negocio acordadas

6 ¿Cuál es la mejor definición de un Modelo de Incidente?

a) El formato utilizado para definir el formulario de registro de Incidentes que se
Usa para informar sobre Incidentes
b) Un tipo de Incidente relacionado con un tipo estándar (o modelo) de Elemento
De Configuración (EC)
c) Unconjunto predefinido de pasos a seguir cuando se atiende un tipo
Conocido de Incidente
d) Una Incidente que es fácil de resolver

7 ¿La MEJOR descripción de la prioridad de un Incidente es?

a) La importancia relativa del Incidente basada en el impacto y la urgencia
b) La velocidad con la que el Incidente debe ser resuelto
c) El número de personas que serán asignadas para trabajar en elIncidente con
El fin de resolverlo a tiempo.
d) La ruta de escalamiento a seguir para asegurar la resolución del Incidente.

8 ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?

1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Acceso
4?
5?

a) Gestión de Eventos y Cumplimiento de la Solicitud
b) Gestión de Eventos y Centro de Servicio alUsuario
c) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos
d) Gestión del Cambio y Gestión del Nivel de Servicio

9 ¿Cuál es el orden CORRECTO de las cuatro primeras actividades del Proceso de
Mejoramiento de 7 Pasos?

a) Definir qué debemos medir, definir qué podemos medir, recopilar datos y
Procesar los datos
b) Recopilar los datos, procesar los datos, analizar los datos y presentar los...