Itil y la norma iso 2000

ITIL y la Norma ISO/IEC 20000

Alfredo Zayas
ITIL service manager alfredo.zayas@glynx.com.mx

Agenda
1. Contexto 2. Estándares para gestión de TI 3. ¿Qué es ITIL e ISO 20000? 4. Descripción de ITIL e ISO 20000
5. Relaciones

6. Estructuras 7. Procesos 8. Diferencias 9. Sistema de gestión de servicios 10. Conclusiones

Contexto
1. Las organizaciones requieren los servicios de TI paraayudar a generar ingreso y ser rentables en costo. 2. Los clientes requieren mayores instalaciones y servicios avanzados a un mínimo costo para cumplir sus necesidades de negocio. 3. Existe un rango diverso de tecnologías disponibles. 4. Con el trabajo reactivo en TI, hay poco tiempo planeación. para

5. Los proveedores de servicio necesitan mejorar la calidad, bajar costos y responder rápido aclientes. 6. Se necesita una gestión de servicios efectiva para entregar niveles altos de servicio y satisfacción al cliente.

Consecuencia

Se necesita una gestión de servicios de TI efectiva para cumplir las demandas (p.e. para entregar niveles altos de servicio y satisfacción al cliente)

Estándares para Gestión de TI

Estándar Internacional ISO/IEC 20000

Estándar NacionalEstándar Organizacional o Guías

BS 15000 (UK) •ITIL •COBIT •Particulares de los fabricantes (HP ITSM, MOF, ITPM, Sun Ready, etc.)

¿Qué es ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es la referencia de marco de mejores prácticas más aceptada en el mundo para la administración de servicios de tecnología de información.
Office of Government Commerce

Fue desarrollada porsectores públicos y privados con el fin de conjuntar las mejores prácticas a nivel mundial. El organismo propietario de esta referencia de estándares es la OGC (Office of Government Commerce), una entidad independiente de la tesorería del gobierno británico.

¿Qué es ISO/IEC 20000?
Es el primer estándar mundial para Gestión de servicios de TI (IT service management) y es totalmente compatible ysoportado por el marco de ITIL (IT Infrastructure Library).
Referencia: boletín de prensa “Announcing ISO/IEC 20000, the new International IT Service Management standard” itsmf 2005

ISO/IEC 20000

Fue preparado por BSI y fue adoptado bajo un procedimiento especial de “fast track” por ISO e IEC. ISO (the International Organization for Standardization) e IEC (the International ElectrotechnicalCommission) forman el sistema especializado para estandarización mundial.

Descripción de ITIL
Es una colección de documentos públicos que contienen un modelo de referencia basado en procesos y en las mejores prácticas de la industria, que permite la administración de servicios de una organización de TI con calidad y a un costo justo. Proporciona un método probado para la planeación, diseño, eimplantación de procesos, roles, y actividades especificando las referencias apropiadas entre ellos, así como las líneas de comunicación que deben existir entre ellos.

Descripción de ISO 20000

Consiste de dos documentos, bajo el título general Information technology — Service management:. Es una especificación que contiene un modelo de gestión de servicios basado en procesos y en las mejoresprácticas de la industria, que proporciona una guía para la gestión y auditoría de servicios de TI.

Relación en el Tiempo
Negocio Externo

O OS C 0 T 00 BI 20 01 CO SO 90 I ISO 9 79 17 O IS L ITI

Interno

Gestión de TI

Gobierno de TI

Tiempo

Relaciones ISO 20000, ITIL y Procedimientos

Logra esto
ISO 20000-1 Especificación ISO 20000-2 Código de Práctica ITIL (ITInfrastructure Library)

Visión gerencial de TI

Definición de Procesos

Procedimientos en casa

Despliegue de solución

Estructura de ITIL

Planeando la Implementación de Administración de Servicios
L a

E l N e g o c i o

Administración de Servicios Administración de Infraestructura de TIC

La Perspectiva del Negocio Entrega de Servicios

Soporte de Servicios

Administración de...