Itil

07/08/2007

La Administración de Servicios ITIL

Noviembre, 2006
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ITIL y Administración de Servicios IT
DEFINICIONES

? ITIL: Infraestructure Technology Infraestructure Library ? Brinda un conjunto detallado de mejores prácticas, prá consistente y coherente con un enfoque hacia la administración de los procesos de los servicios TI administració ? Promueve unenfoque de calidad para alcanzar la eficacia y la eficiencia en el uso de los sistemas de información informació para el negocio. ? Administración del Servicio TI Administració ? Se relaciona con la entrega y el soporte de los servicios TI que se adecúen con los requerimientos de negocio de su adecú organización. organizació

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Conjunto de Libros de ITIL

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07/08/2007Términos y Conceptos Clave

? Un Servicio TI ? ¿Administración de Sistemas o Administración de Administració Administració Servicios? ? Política, Proceso, Procedimiento Polí ? Estratégico, Táctico y Operacional Estraté Tá ? Modelo Genérico de un Proceso Gené ? Componentes de un proceso: Controles, Actividades, Habilitadores y Administración del Proceso Administració ? El Ciclo de Deming ?Permite asegurar y controlar la calidad de un proceso ? Planear, hacer, verificar, actuar

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Gestión de Servicios de IT

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Los Procesos de IT Service Management

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Service Support / Soporte al Servicio

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1.- LA FUNCION DE SERVICE DESK

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1.- SERVICE DESK
OBJETIVO

? ElService Desk moderno es la cara al cliente y centra sus objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y en nombre del negocio ? A nivel operacional, su objetivo es proveer un único punto de contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar rápidamente los servicios normales de sus clientes y usuarios.

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1.- SERVICE DESK
DEFINICIONES

? Call Center ? ManejoProfesional de transacciones telefónicas telefó ? Mesa de Ayuda o Help Desk ? Administrar, coordinar y resolver incidentes tan rapido como sea posible, y asegurar que ningun incidente sea perdido u olvidado ? Mesa de Servicios o Service Desk ? Integra los procesos de negocio en la Administración de los Administració Servicios de Infraestructura. ? Punto Unico de Contacto (SPOC) ? Service Desk nocalificado ? Service Desk Calificado ? Service Desk Experto

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1.- SERVICE DESK
MODELOS DE SERVICE DESK

? Service Desk Local ? Las organizaciones tiene centros de soporte locales para satisfacer las necesidades locales de negocio, tomando las llamadas desde una ubicación local. ubicació ? Service Desk Centralizado ? Una ubicación física central, coordinado las llamadasde ubicació fí usuarios de múltiples ubicaciones mú ? Service Desk Virtual ? Puede estar ubicado y se puede acceder al mismo desde cualquier ubicación en el mundo. ubicació

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Service Desk Local
Usuario Local Usuario Local Usuario Local

Centro de Servicio al Cliente

Soporte de Primer Nivel

Soporte Terceros

Soporte de Redes y Operaciones

Soporte deAplicaciones

Soporte de PCs

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Service Desk Centralizado

Cliente Ubicación 1

Cliente Ubicación 2

Cliente Ubicación 3

Centro de Servicio al Cliente Centralizado

Soporte de Segundo Nivel

Soporte Terceros

Soporte de Redes y Operaciones

Soporte de Aplicaciones

Soporte de PCs

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Service Desk Virtual
Centro de Servicio SydneyCentro de Servicio Toronto Centro de Servicio Londres

Centro de Servicio Paris

WAN WAN

Centro de Servicio Amsterdam LAN Centro de Servicio New York Mesa de Servicios Virtual
Usuarios Locales Usuarios Remotos

Internet Internet
Cliente Ubicación 1 Cliente Ubicación 2

LAN

Usuarios Locales

Usuarios Remotos

Base de datos de la Administración de Servicios

Centro de...