Itil

“Midiendo ITIL®”
Roberto Sánchez
Service Delivery Manager

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office”

Agenda
• • • • • • ¿Por qué debemos medir ITIL®? Beneficios de la medición Riesgos de no medir Midiendo para la mejora continua Ejemplos básicos de medidas para procesos Conclusiones

¿Por qué medir?
• No se puede controlar aquello que no se puede medir • Medir en ITIL Permite:
–Validar - Decisiones anteriores

– Dirigir – Establecer la dirección de las acciones
– Justificar – El curso de acciones necesarias

– Intervenir - Identificar un punto de intervención como las posteriores modificaciones y acciones correctivas.

Beneficios de Medir ITIL
• Los procesos de ITIL miden:
– Cumplimiento - ¿Lo estamos haciendo? – Calidad - ¿Qué tan bien lo estamos haciendo? –Rendimiento (performance) - ¿Qué tan rápido o lento lo estamos haciendo? – Costo (valor) – ¿Lo que hacemos hace la diferencia?

Midiendo la Mejora Continua
Métricas en los Procesos
• •

CSI

Las métricas son un sistema de parámetros o forma de evaluación cuantitativa de un proceso que se va a medir. La métrica define qué medir y están especializadas en un tema o dominio determinado.
Objetivos
Incrementarla adquisición y uso de los servicios de los clientes de la organización

CSF
KPI

Mejorar la calidad de los servicios de TI Reducir el número de incidentes a Y y el tiempo de solución en X tiempo en tres meses Número de incidentes actuales Número de incidentes en los siguientes tres meses Tiempo promedio de solución actual Tiempo promedio de solución en los siguientes tres meses Número deincidentes recibidos Número de incidentes resueltos en tiempo vs recibidos Tiempo promedio de solución

Métricas

Medición

Calidad y Satisfacción al Cliente
• El proceso que tiene mayor impacto en la percepción de la Calidad de los Servicios que proveen las Organizaciones de TI es: Gestión de Incidentes. • Qué se puede medir en la Gestión de Incidentes
– La Satisfacción del Cliente, (rapidez en laresolución de los incidentes, reducción en el tiempo de espera en el Service Desk) – La Calidad de los Servicios de TI (reduciendo la no disponibilidad al resolver los incidentes) – La productividad del Negocio y de TI (resolviendo los incidentes en la primera línea de soporte)

Ejemplo: Métrica para Service Desk
Métrica Descripción Especificación Justificación Porcentaje de llamadas escaladasincorrectamente Se mide cuando una llamada es reasignada debido a que fue incorrectamente asignada. Porcentaje de llamadas que son escaladas al grupo de trabajo equivocado. El objetivo de Service Desk es ayudar a restaurar el servicio tan rápido como sea posible, la asignación incorrecta retrasa esta medición. Dueño del Service Desk, IT Management, Gestor de Niveles de Servicio, Miembros del Equipo. Noaplica Valor Riesgo 15 Valores Posibles 0 a 100

Audiencia Restricciones Valor objetivo 5 Medición Medición

Número total de llamadas recibidas Número de llamadas con más de un escalamiento

Ejemplo: Métrica para Gestión de Incidentes
Métrica Descripción Porcentaje de incidentes resueltos por el primer nivel de soporte Cuántos incidentes no han requerido del escalamiento al segundo nivel desoporte

Especificación

Un recuento de los incidentes que no requirieron de escalamiento
Esta es una medida de unas cuantas cosas. Si el Service Desk tiene una buena base de datos de errores conocidos proveída por Gestión de Problemas , el número de incidentes resueltos por la primera línea de soporte debe incrementarse Dueño del proceso, Administración de TI, Administrador de niveles de servicio,Miembros del equipo, Si el proceso de Gestión de Problemas es exitoso en la eliminación de la causa raíz, la parte de Incidentes resueltos por la primera línea disminuirá y en consecuencia el número de incidentes resueltos por la primera línea de soporte también disminuirá Valor Riesgo < 65 Numero Total de Incidentes registrados Número de Incidentes que no fueron escalados por el primer nivel de...