Itil

Presentación ITIL

Jornadas TIC - Mayo 2008

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Indice

Introducción yyObjetivos
Introducción Objetivos
¿Qué es ITIL?
¿Qué es ITIL?
Estructura
Estructura
Soporte del Servicio
Soporte del Servicio
Provisión del Servicio
Provisión del Servicio
ITIL v3
ITIL v3

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Introducción y Objetivos
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Que es EJIE:
– Empresa pública del Gobierno Vasco que contribuye, mediante laprestación de servicios
informáticos, a conseguir una Administración Pública Vasca moderna y eficiente.
– Personal cualificado.
– Compromiso por la calidad.

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Objetivos de la presentación:
– Explicar qué es ITIL y qué beneficios proporciona
– Proporcionar información sobre los distintos procesos que conforman ITIL, detallando
los objetivos de cada uno y sus actividades fundamentales
–Realizar una introducción a la nueva versión de ITIL (ITIL v3), identificando las
diferencias con la versión anterior

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¿Qué es ITIL?
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ITIL (“Information Technology Infrastructure Library”) es un conjunto de guías que
proporcionan un marco de referencia integrado de los procesos que constituyen la
gestión de los servicios de IT
Fue desarrollado a finales de los 80 bajo lostutela de la OGC (“Office of Government
Commerce”) del Reino Unido, la cual encargó su redacción a distintas entidades y
profesionales de IT, de modo que quedaran recogidas las mejores prácticas de la industria
para la gestión de los procesos del servicio de IT
Es una apuesta por la calidad en la gestión de servicios de IT. Los estándares de la ISO 20000
parten de las mejores prácticas deITIL y permite a las organizaciones tener un mecanismos de
cretificación en la gestión de servicios de IT.

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¿Qué es ITIL? Fortalezas
! El Framework ITIL cuenta con un conjunto de fortalezas que redundan en beneficios tangibles para las
organizaciones que lo adoptan

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Ofrece un conjunto de definiciones estándar sobre terminología IT
Cubre los procesos necesarios para laGestión de Servicios IT
Contempla relaciones entre los procesos
Las operaciones se centralizan en procesos integrados entre sí, con lo que se elimina el
trabajo redundante

– A través de una definición de roles (por cada proceso) permite a la entidad establecer una
estructura más clara y eficiente, cuyos objetivos están a lineados con los de negocio
– Proporciona un mayor control para larealización de tareas de gestión, y el impacto
ocasionado por los cambios es menor
– La prestación de los servicios se enfoca hacia la satisfacción del cliente, creando
acuerdos de calidad de servicio que formalizan los términos en que los servicios deben
ser ofrecidos

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¿Qué es ITIL? Debilidades
! Asimismo, debido a que ITIL se trata de un conjunto de mejores prácticas, no un
conjunto dereglas o metodología, y que cubre un ámbito muy amplio de la gestión IT,
se identifica un grupo de debilidades que deben considerarse a la hora de implantarlo en
una entidad:

– Numerosas interpretaciones dependiendo del autor y la fuente de datos
– La implantación de ITIL es un proceso a largo plazo y requiere un esfuerzo
considerable
– Los beneficios obtenidos no son fácilmentecuantificables

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¿Qué es ITIL? Importancia

! ITIL ha sido implantado en un gran número de empresas a nivel internacional,
aumentando la eficiencia de sus operaciones y la calidad de los servicios ofrecidos
por los departamentos de IT a las áreas de negocio
! Es tomado como referencia por los fabricantes de software para la creación de
herramientas que soporten las operaciones IT

7Estructura - Esquema General de ITIL
!El Framework ITIL se organiza en un conjunto de 5 libros que cubren prácticamente la totalidad de los
procesos llevados a cabo en un departamento/organización de IT
– Service Delivery: engloba aquellos procesos que proporcionarán servicio al negocio para cubrir sus
necesidades
– Service Support: dedicado a aquellos procesos que aseguran que el usuario cuenta...