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Marketing Octava edición Philip Kotler y Gary Armstrong

Capítulo 18 Estrategias competitivas: cómo forjar relaciones duraderas con los clientes
 Copyright 1999 Prentice HallDefinición de valor de clientes
(valores de producto, servicio, personal, e imagen) (Costos monetarios, de tiempo, de energía y psíquicos) (Utilidad para el consumidor)

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Valor total para el cliente=

Costo total para el cliente Valor entregado al cliente

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Satisfacción de clientes Customer Satisfaction

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Un cliente queda satisfecho cuando eldesempeño de una empresa es congruente con las expectativas.
Desempeño real del producto
El desempeño excede las expectativas - cliente encantado

Las expectativas del comprador se basan en: Susexperiencias de compra anteriores Opiniones de amigos y compañeros Información y promesas del comerciante/competidor

Desempeño por debajo de las expectativas – cliente insatisfecho

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Satisfacción total de clientes
• Los clientes altamente satisfechos (encantados) encantados) producen beneficios: producen beneficios:
– Son menos sensibles al precio, – Siguensiendo clientes más tiempo, – Hablan bien acerca de la empresa y sus productos.

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• Los clientes encantados tienen preferencias emocionales y racionales por productos, y esto producto los vuelvemuy leales. leales. • Por ello, el objetivo del marketing es generar valor ello, para los clientes de manera rentable. rentable.
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La necesidad de retener clientes18-5

La clave para retener clientes es darles un valor y una satisfacción superiores. Hay que considerar:

Costos de clientes nuevos

Costos de clientes perdidos

Valor de por vida de losclientes

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Crear satisfacción y lealtad de clientes mediante marketing de relación

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El marketing de relación implica crear, mantener y fortalecer...