La atencion al cliente

LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.
La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirijan a logar su fidelización. De esta forma cada vezque un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestros productos y servicios deseara regresar y repetir esta vivencia.
La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y servicios. Por este motivo, la atención del cliente debe considerarse como una de las actividades básicas de laestrategia de la empresa.
Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario que la empresa cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente, ofreciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles. Además es necesario desarrollar unaforma de pensar y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la organización con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.
Los responsables de la dirección de las empresas deben mostrar un compromiso con la atención al cliente, de modo que puedan implicar a todos sus empleados para lograr que las relaciones con los clientes sean comprendidas como unafuente de beneficios y valor añadidos para todos. Este valor debe formar parte de la cultura empresarial.
La cultura de servicio se muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto. Esta incluye la cortesía general con la que el personal responde a las preguntas, resuelven los problemas, ofrece o amplia la información, provee elservicio y trata a los otros clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente que lo hace valorar si desea volver a nuestra empresa.
La atención al cliente es una herramienta de marketing que debe establecer políticas eficaces que todos los empleados conocerán y pondrán en práctica; debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones yresponsabilidades de todos los trabajadores estén claramente definidas y comprometidas con el cliente; poseer una cultura corporativa de orientación al cliente que se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y debe contar con la infra estructura necesaria de la empresa para que sea soporte en la ejecución de los procesos de calidad en el servicio al cliente.
(PEREZ TORRES ,2006)

PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación de servicios debe estar dirigida a lograr la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo yprecio. El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (o grupo) especifico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a los clientes que los hacesentirse especiales. La política de atención al cliente va acompañada de una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer que puede esperar del servicio brindado por la empresa.
La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de...