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Autor: Rafael Muñiz González
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Autor: Rafael Muñiz
27 páginas
10 eur + iva
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Libro: Marketing en el siglo XXI. 3ª Edición
• CAPÍTULO 1. Marketing. Presente y Futuro
• CAPÍTULO 2. Marketing estratégico
• CAPÍTULO 3. Investigación de mercados
• CAPÍTULO 4. Producto y precio
• CAPÍTULO 5. Ladistribución. Mercado y clientes
• CAPÍTULO 6. Organización comercial. Equipos de venta
• CAPÍTULO 7. El manual del vendedor
o CAPÍTULO 8. Técnicas de ventas y comunicación comercial
 1. Elementos de la comunicación comercial aplicada
 2. Habilidades sociales y protocolo comercial
 3. Técnicas de venta
 4. Etapas de la venta o comercialización
 5. La venta en internet: retos del vendedoren el siglo XXI
 6. Técnicas y procesos de negociación
 7. El método SPIN
 8. Decálogo RMG para el equipo de ventas
 9. Qué hacer si las ventas han bajado
 10. Departamento de atención al cliente
 11. Los call centers
 12. Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola
 13. Relación con otros departamentos
 14. La atención al cliente por e-mail
•CAPÍTULO 9. Comunicación integral y marketing
• CAPÍTULO 10. Marketing directo
• CAPÍTULO 11. Plan de marketing
• CAPÍTULO 12. Auditoría de marketing
• CAPÍTULO 13. Marketing en internet y las nuevas tecnologías
• CAPÍTULO 14. Marketing internacional
Formación en marketing

Master en Marketing
Curso de Técnicas de Venta
Foro Internacional de Marketing
Curso de Técnico en MárketingCurso Gestión de Compras
Consultoria de Marketing y Ventas
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12. Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor deCoca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.
Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.
Este servicio, que lleva funcionando desde 1992como un auténtico ombusman, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.
12.1. Antecedentes
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentarque los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.
Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centraen entender las motivaciones del consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. Lacreencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.
Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y...