La gestión de personas y el Plan estratégico de la compañía

• ¿Cuál es el objetivo que debe alcanzar el área de Gestión de Personas para vincularse con la estrategia corporativa?

El objetivo debería ser atraer, desarrollar, motivar, conservar y proteger a las mejores personas para la empresa y que su correcta gestión genera una insuperable competitividad organizacional concibiendo al capital humano como una fuente de ventaja competitiva sostenible enel tiempo.

En otras palabras, la función básica de la gestión de Recursos Humanos debe estar encaminada a ayudar a la empresa a crear o mantener una fuerte ventaja competitiva sustentable y duradera en el tiempo a través de la valoración de las personas en donde no se les ve como un costo sino más bien como una inversión que concentrará y aprovechará la gestión del conocimiento generadointernamente para el logro de los objetivos planteados en la estrategia corporativa.


• Describa tres prácticas comunes para gestionar los servicios con excelencia tomando en cuenta en todo momento a las personas.

1. Actitud de servicio. No es más que la convicción íntima de que es un honor servir a los demás. La persona que atienda a un cliente deberá tener siempre una sonrisa en su rostro,mostrarse en una forma respetuosa y con atención a lo que se le dice (ser cortés y profesional). Lo anterior se logra manteniendo a los colaboradores satisfechos para servir bien al cliente, todo lo contrario sucede cuando pedimos buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa

2. Cumplir lo que se promete. Cuando se promete algose debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización. Las personas que atiendan algún reclamo por parte de los clientes deberán mostrar que poseen las habilidades para solventar el problema de manera precisa y confiable y a través de un lenguaje que el consumidor o cliente considere apropiado.






Mantener un trato más directo con el reclamante yhaberle podido demostrar una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema, permitirá que el cliente no se aleje de la empresa o que no recomiende negativamente a la misma.


3. Colocar al cliente por encima de todo. No es un secreto que la experiencia con el cliente es una de las cosas más importantes para una buena estrategia de negocio. Fallar en un puntosignifica fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente y el cliente debe regresar a cambiarlo, todo se va al piso.


En términos generales e incluyendo los tres puntos anteriores,considero la siguiente “cadena” para gestionar los servicios ofrecidos con excelencia tomando en cuenta a las personas (internas y externas):

- La calidad interna induce la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
- La productividad de los empleados induce el valor del servicio.
- Elvalor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos

• Realice una breve propuesta de como el área de gestión de personas puede abordar el reto de implantar una cultura de servicio en un año. ¿Qué herramientas de gestión se han de utilizar paraobtener una solución óptima, que impulse la rentabilidad del negocio en materia de calidad de servicio?
Incluir: Fase, Objetivo y Alcance

Objetivo: Definir las actividades de las actividades a realizar para implantar una cultura de servicio en lo pertinente a la planeación, administración, sostenimiento y mejoramiento de una dicha cultura; tomando las acciones organizacionales requeridas en...