La Intangibilidad De Los Servicios B

Madrid 20/04/2015

Consecuencias de la intangibilidad de los servicios.

1. De producto a servicio y de servicio a producto, esa delgada línea…
Si hay una característica indiscutible que defina losservicios, común a cualquier autor o
definición esta es, sin lugar a dudas, la intangibilidad.
No podemos oler, tocar, ver, oír ni saborear un servicio y de ahí su particular tratamiento y
necesidad deespecial atención. No obstante, parece también claro, que los productos si
tienden a ser tratados como servicios, de algún modo esa tangibilidad que es condición
necesaria para clasificar un productose hace insuficiente y se tiende a dotarlos de un valor
añadido que no puede ser otro, que el servicio. Todos los productos, independientemente
de cómo se fabriquen están dotados de intangibles, elmundo vende intangibles; vende
valores, vende aspiración, vende estatus…
Así pues, la línea que separa servicio de producto es cada vez es más delgada y de algún
modo tiende a difuminarse. Llegados aeste punto podríamos entender que un servicio, a
fin de cuentas, es también un producto dotado de ciertas particularidades.

2. Pero, ¿cuáles son las consecuencias de la intangibilidad en el servicio?Si no puedo describir a que huele un servicio, como sabe, de qué color es... entonces
¿cómo ponerlo en valor, cómo venderlo, cómo hacerlo imprescindible, cómo genero una
necesidad?
Punto de partida:Doble intangibilidad: No es solo que no podamos apreciar un servicio por medio de los
sentidos sino que además puede llegar a ser muy complejo imaginarse un servicio. En este
punto nos encontramos conuna problemática adicional que es la gestión de las
expectativas del cliente.
Tangibilidad variable: Nos encontramos con productos 100% intangibles como por
ejemplo un trabajo de asesoría, un consejode tipo legal, y otros que aportan valor o
complementan a un producto o bien como un seguro o una formación relacionada con un
servicio recién adquirido. De nuevo queda patente la necesidad extra de...