LA ORGANIZACION

Diseño de Procesos
Lima, Perú

Diseño de Procesos

UNIDAD 1
LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓ

1. Introducción
Introducció
2. Organización tipos
3. Cadena de valor
4. Definición de
procesos
5. Elementos de un
proceso
6. Procesos organización
7. Conclusiones

Dilemas...
• ¿Qué quieren los
clientes y cómo lo
quieren?
• ¿Cómo vamos a
superar a la
competencia?
– Si vamos a darmas
beneficios …
– ¿Cómo vamos a
traducir estos
beneficios en
procesos y
servicios?
Diseño de Procesos

UNIDAD 1
LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓ

1. Introducción
Introducció
2. Organización tipos
3. Cadena de valor
4. Definición de
procesos
5. Elementos de un
proceso
6. Procesos organización
7. Conclusiones

Dilemas
• ¿Cuáles son los
procesos más
importantes?
• ¿Cuáles sonlas
alternativas en el modo
de ver las cosas? ¿Cuál
es la mejor?
• ¿Cómo vamos a hacer
ahora las cosas?
• ¿Cómo saber si hemos
hecho las elecciones
adecuadas?

Diseño de Procesos

UNIDAD 1
LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓ

1. Introducción
Introducció
2. Organización tipos
3. Cadena de valor
4. Definición de
procesos
5. Elementos de un
proceso
6. Procesos organización
7.Conclusiones

El cliente de hoy …
• ¿Qué busca?
– Servicio: rápido, eficaz, eficiente, trato
preferencial
– Calidad,
– Comodidad,
– Bajo costo...

• ¿Cuándo recuerdan a una
empresa?
– Mal servicio o servicio
extraordinariamente bueno

Diseño de Procesos

UNIDAD 1

PRODUCTO - SERVICIO

LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓ

1. Introducción
Introducció
2. Organización tipos
3. Cadena devalor
4. Definición de
procesos
5. Elementos de un
proceso
6. Procesos organización
7. Conclusiones

¿Características
similares?

Diseño de Procesos

UNIDAD 1
LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓ

1. Introducción
Introducció
2. Organización tipos
3. Cadena de valor
4. Definición de
procesos
5. Elementos de un
proceso
6. Procesos organización
7. Conclusiones

PRODUCTO:
•Tangible
• Se consume en el
tiempo
• Se puede almacenar
• Contacto indirecto con
el cliente
• Poca participación del
cliente
• Se puede demostrar el
producto
• Ventas y Producción
son funciones
separadas

Diseño de Procesos

SERVICIO:
• Intangible
• Se consume
inmediatamente
• No se puede almacenar
• Contacto directo con el
cliente
• Esencial participación del
cliente
•Producción y consumo
ocurren en el mismo lugar
• Ventas y Producción son
funciones que no se
pueden separar

UNIDAD 1
LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓ

1. Introducción
Introducció
2. Organización tipos
3. Cadena de valor
4. Definición de
procesos
5. Elementos de un
proceso
6. Procesos organización
7. Conclusiones

Evolución histórica de la
gestión de procesos
• Modelo artesanal – sigloXIX
– Unipersonal
– Producto hecho a la medida.

• Frederick Taylor (1856-1915): “Organización científica
del trabajo”- Inicios del siglo XX
–
–
–
–

Racionalización de los métodos del trabajo.
Mayor productividad y rendimiento.
Separación del trabajo pensante del mecánico.
La motivación del trabajador es la remuneración
económica

• Henry Ford (1863-1947)
–
–
–
–
–

Cadenade producción.
Productos iguales.
Intercambio de piezas.
Modelo organizativo piramidal.
El término “fordismo” se refiere al modo de producción
en serie que llevo a la practica.

Diseño de Procesos

UNIDAD 1
LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓ

1. Introducción
Introducció
2. Organización tipos
3. Cadena de valor
4. Definición de
procesos
5. Elementos de un
proceso
6. Procesosorganización
7. Conclusiones

Evolución histórica
• Utilización de la estadística – Años 20
– Medición, control y mejora de la calidad de
los productos. Inspección de calidad.
– Estudio de la capacidad de los procesos.

• Producción en masa – Post SGM
– Diversificación de la oferta.

• Control de calidad total – Japón
– Concepto “justo a tiempo”.
– Satisfacción del cliente.
– La oferta...