La Revolución De Los Servicios Y La Gestión Relacional

La Revolución de los Servicios y la Gestión Relacional
La revolución de los servicios se da por diferentes factores en la economía industrial, en donde según el personal de la empresa ha pasado de“mano de obra” y “fuerza de trabajo” a ser el “capital intelectual de las empresas”.
Debemos preguntarnos qué ha pasado para que los empleados hayan evolucionado tan rápidamente (en el sentidodarwinista del término). ¿Cómo, la mano de obra, el obrero, puro mecanismo sometido a la producción; ser anónimo y alienado por un trabajo deshumanizado (Marx) es de pronto ascendido casi a categoría deélite intelectual: de capital fundamental de las organizaciones?

El nuevo Big Bang
Ciertamente, a mediados del siglo pasado se produce la gran explosión. La irrupción de la ciencia y latecnología coinciden con el declive de la economía industrial. ¿Coinciden o son su causa? La destrucción del modelo ya agotado supone la construcción del nuevo modelo. Éste ya no se basaría más en latransformación de la materia por la energía, sino en la imposición de un nuevo elemento inédito: la Información (I = H en bits). Como en la historia del Renacimiento, que el renacer del arte se produjo sobre laagonía del arte precedente.
Nuestra economía de la información está ligada a las nuevas tecnologías, y éstas a los progresos científicos que las han hecho posibles. Eso es muy evidente. Vemos cómose forma una red alrededor de las telecomunicaciones, la informática, la telemática (la cibernética y la teoría matemática de la información están en sus genes), internet, la robótica, etc., etc.Vemos cómo la cultura material ha sido sustituida por la cultura de los intangibles y los valores.
Cómo la imagen de la marca se ha convertido en más valiosa que el producto. O cómo la empresa tomapúblicamente la palabra (antes eclipsada detrás de los productos). Y vemos emerger conceptos como “cultura corporativa”, “identidad”, “filosofía”, “misión” o “valores”, unos términos que jamás habían...