LAS 7 CLAVES DEL EXITO DE DISNEY

1
HACIA
ORLANDO
Bill Greenfield se detuvo en el puesto de revistas fuera del edificio en el que vivía y pidió un ejemplar de
Black Enterprise. Pensó en la duración del vuelo a Orlando y decidió llevarse asimismo ejemplares de Forbes y
Fortune. Recibía estas dos últimas en su oficina, pero no llegarían sino hasta después de que él saliera de la
ciudad; y Bill no deseaba esperar cuatro díaspara leerlas.
El guardia de seguridad miró a Bill al entrar éste al vestíbulo.
- Buenos días, señor Greenfleid -, dijo. - Hoy llega más temprano que de costumbre, ¿no es así?
- Tengo un vuelo a primera hora -, dijo Bill. - Mi esposa me dejó de camino a su oficina y el taxi llegará
en cuarenta minutos, más o menos. ¿Podría avisarme en cuanto lo vea?
Salió del elevador, recorrió el pasillo hastasu oficina y entró en ella. Agregó American Banker a su pila de
material de lectura y dejó una buena cantidad de mensajes para sus compañeros de trabajo en los correos
electrónicos y de voz. Cada uno de ellos comenzaba con "como usted sabe, estaré fuera de la oficina durante tres
días, y..."
Se reclinó en el sillón y rió para sí mismo. Iba a Disney World, pero sonaba demasiado serio.
Noobstante, era un viaje de negocios: algo cuya mejor descripción parecía ser una curiosa combinación de
un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Tres días para aprender cómo Disney mantenía
tan alto nivel de lealtad entre sus invitados. Y cualquier cosa que ayudara al banco a elevar la lealtad de los
clientes era música en los oídos de Bill. Con el desvanecimiento de la líneadivisoria entre bancos, firmas de
correduría y empresas de seguros, los líderes de la industria de servicios financieros serían aquellos que
reemplazaran la adquisición de clientes con la retención de éstos como su estrategia dominante. Bill y otras
personas sabían que la retención de los clientes sería cada vez más crucial en un mundo de creciente
competitividad.
Ciertamente, el entretenimientoera un negocio competido. Y Disney tenía la reputación de ser una empresa
con la cual no era necesariamente fácil trabajar en una relación entre empresas. El personal de Disney era
considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas, en cuanto a hacer las cosas a su modo.
No obstante, este enfoque duro de negocios permanece en total contraste con el tratamiento que Disneydispensa a sus clientes. Las personas adoran los parques, las películas y la parafernalia de Disney. Y esa curiosa
combinación de ser duro en las interacciones con las demás empresas y cálido con los clientes parece tener
recompensa en el lugar de trabajo. Bill había adquirido acciones de Disney cerca de su punto más bajo en 1985,
y las había visto elevarse hasta alcanzar un valor casi veinteveces superior a su precio de compra. Reflexionó en
esa y en otras cosas que había hecho bien en su vida. Una sólida educación en Howard. Una gran familia.
Vicepresidente de un importante banco. Un sólido avance profesional.
Pero el teléfono sonó, quebrando su ensueño.

Era el guarda de seguridad.
El taxi está aquí.

- Diviértete, mamá.
- Sí, mamá, diviértete.
Carmen Rivera lanzó besos asus hijas mientras ellas apretaban el rostro contra la ventanilla del autobús
escolar. Observó a éste alejarse. Después regresó a su auto y condujo hasta la oficina. Al entrar a un espacio de
estacionamiento, encontró a Marge, una de sus representantes de ventas, que trataba de abrir la puerta mientras
balanceaba un bulto, un portafolio y varios catálogos de producto.
- Te ayudaré Marge:aguanta treinta segundos.
- Pensé que te habías ido a Disney World.
- El avión sale en dos horas -, repuso Carmen.
- ¡Suena muy divertido!
- ¡Espero que no!
Carmen iba a aprender los métodos de servicio de Disney, algo que su propia empresa de verdad necesitaba
conocer bien. La totalidad de la industria de cuidado a la salud pasaba por cambios importantes, y las
oportunidades para aquellos que...