Las siete claves del éxito de Disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY.
La historia de este libroestá basada en cinco ejecutivos de distintas empresas que hacen un viaje de tres días a Disney Orlando para recibir un programa de práctica optima, benchmarking (productos, servicios y procesos de trabajo) y capacitación, es decir el conocer cómo es que este parque de diversiones mantenía un elevado nivel de lealtad entre sus clientes omejor conocidos para ellos invitados, ya que para Disney sus clientes o invitados como los llaman son lo mas importante.
Mort el personaje principal, se encargaría de impartirles la capacitación y es así que comienzacuestionando al grupo que nombró pandilla ¿a quien consideraría Disney como su competencia? a lo que por obvias razones una integrante de los ejecutivos respondió que consideraríacompetencia a los parques de diversiones; pero Disney considera la competencia a cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el tipo de negocio, giro o actividad, se tendrá como resultado la comparación entre ambas empresas y una sufriría por esa comparación. Comento que la competencia se da con cualquier empresa conquien los clientes entren en contacto y contra la cual sea motivo de comparación. Y es con esta pregunta y con esas respuestas que Mort les da la primera lección o clave la cual reza: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”
Siguiendo con charla y recorrido por el parque Mort puso su mano sobre uno de los amarraderos para caballos que se encontraban en una delas calles, afirmándoles y cuestionándoles: bonitos, ¿no les parece? lo que llamo la atención de todos hacia esos amarraderos y se preguntaron ¿que relación tenia un amarradero?; pues es que estos se encontraban relucientes como si fuesen nuevos y ello es gracias a que cada noche se raspan y repintan. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana; es decir la atención a los detalles esparte de la cultura de la empresa, que comienza desde los primero momentos del proceso de planeación. Obteniendo con ese ejemplo la segunda lección o clave que dice “Presta una exagerada atención a los detalles”.
Al siguiente día durante el desayuno grupal Mort observó por la venta una pequeña niña llorando, a lo que disculpándose del grupo salió y comenzó a dialogar con la familia de la niña, enalgún momento de la charla con la familia Mort se inclinó hacia la pequeña para comentarle algo a lo que esta sonrió. Mort le indicó a la familia de una manera muy rara la dirección indicada a lo que le agradecieron la ayuda. Con esta acción les dio la siguiente lección o clave “Todos predican con el ejemplo” y les comentó que todos lo integrantes del reparto tienen instrucciones explícitas deinterrumpir cualquier actividad que este realizando cada vez que observen a un invitado en apuros. Así cuando la cultura dice “Ayuda al invitado” se aplica a todos, cada persona predica con el ejemplo. Pero esta no es la única forma de predicar con el ejemplo, otra manera es que al personal de vigilancia en Disney lo integran 45, 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia y comento quela limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores) ya que cualquiera de ellos recoge basura, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir conel trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible.
La cuarta lección o clave es “todas las cosas predican con el ejemplo” y es que para Disney no sólo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que así mismo todas las cosas deben hacerlo. Mort para esta lección dio el ejemplo de la pintura del carrusel; ya que se supone que todas...