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CAPACITACIÓN EN UNA EMPRESA
Caso Práctico
Organización
Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cuál es el
problema principal en la administración de su empresa, la respuesta sería rápida y concisa: contratar buen
personal y capacitarlos.
Al principio esta empresa familiar se inició como un conjunto de máquinas lavadoras operadas con
monedas queprácticamente no requerían ayuda especializada. La cadena creció a seis establecimientos,
cada uno de ellos muy dependientes de gerentes capacitados, limpiadores y planchadores.
Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel medio (con frecuencia
menos) y el mercado para contratación es muy competitivo.
Situación
En un típico fin de semana, aparecen en los diariosdocenas de anuncios de reclutamientos para
planchadores experimentados o limpiadores. A todas estas personas, por lo general, se les paga unos $
1.500 pesos por hora y cambian de empleo con mucha f recuencia.
Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar, contratar
empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de individuos que consideran casi nómades porsu
propensión a cambiarse de un empleo a otro. La rotación de personal en sus establecimientos (como en
los negocios de muchos de sus competidores) con frecuencia llega a cerca del 400%.
"No me hablen sobre planeación de Recursos Humanos y análisis de tendencias" señala Francisca.
"Estamos librando una guerra económica y me siento feliz con sólo poder reunir suficientes aspirantes
vivos paramantener ocupadas mis trincheras".
En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con políticas o procedimientos de inducción ni
capacitación técnica f ormales, y cree que ésta es una razón por la que las normas que a ella y a su padre
les gustaría que los empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos pueden
ilustrar esto.
En el trato con los clientes en losmostradores, los López preferirían que se utilizaran ciertas prácticas y
procedimientos. Por ejemplo,
 Todos los clientes deberían ser recibidos con lo que Pedro denomina un “GRAN HOLA”.
 Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar daños o
manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que el cliente regrese
después a recoger laropa y erróneamente culpe a la tienda de los daños o las manchas poco
comunes.
 Después, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las de otros
clientes.
 El recibo también tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, número de teléfono del
cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las copias.
 También se supone que el empleado de mostradortiene la oportunidad de tratar de vender al
cliente algunos servicios adicionales, tales como la impermeabilización, si se ha traído un
impermeable, o simplemente notificarle que “ahora que las personas están haciendo su limpieza
anual, tenemos un servicio especial de limpieza de tapicería durante todo este mes”.
 Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona delmostrador hace algunos
comentarios corteses como “que tenga un buen día” o “maneje con cuidado”.

Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de
lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo más importante, los
criterios que los López preferirían que fueran tomados en cuenta.
Debido a la carencia de capacitación yorientación adecuada de los empleados, Francisca siente que la
compañía también tiene otros problemas.
Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado cuando descubrieron que no se
les pagó el fin de semana, el día viernes, sino que se les pagó (como a todos los empleados de los López)
el martes siguiente.
Los López utilizan los dos días extra en parte para tener...
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