Lernen Sie Aus Warenkorbabbrüchen

Lernen Sie aus Warenkorbabbrüchen
An einem Samstagvormittag im Discounter werden Sie vermutlich eines nicht zu sehen bekommen: Menschenleere Gänge, in welchen sich voll beladene Einkaufswagen stapeln. Dieses Phänomen beobachten Sie und wir jedoch tagtäglich bei der Analyse unserer Online-Shops. Kunden füllen ihre Warenkörbe beim Durchstöbern der Kategorien, beginnen oftmals gar den Bezahlprozess(„Check-out“) und entscheiden sich in letzter Sekunde gegen den Kauf. Was kann man als Shop-Betreiber dagegen tun? Wie können Sie diese Warenkorbabbrüche sogar für sich nutzen?
Die wichtigste Grundvoraussetzung, um aus Warenkorbabbrüchen zu lernen, ist zunächst simpel: Sehen Sie genau hin! Üblicherweise besteht der Check-out-Prozess aus fünf Schritten:
1. Warenkorbübersicht
2. Adressen wählen3. Versand & Zahlungsart
4. Überprüfen & Absenden
5. Bestätigung
Wo genau verlieren Sie Ihre Kunden? In welchem Moment verlassen Ihre Kunden das Geschäft?
Um dieses Verhalten vernünftig einordnen zu können, sehen Sie sich in diesem Zusammenhang gleich einmal Ihre Konversionsraten an: Wie viele Besucher legen etwas in den Warenkorb (Umwandlung Besucher in Nutzer)? Wie viele davonkaufen später auch (Umwandlung von Besuchern in Kunden)?
Der Einsatz adäquater Analyse-Tools ist die Grundvoraussetzung, um Ihre Konversionsraten im Check-out merklich zu verbessern. Neben der weit verbreiteten Lösung Google Analytics (einfach zu installieren, aber zum Teil datenschutzrechtlich nicht ohne Tücken) bieten sich der Einsatz der kostenfreien Open-Source-Lösung Piwik (vergleichbarmit Google, muss aber vom Shopbetreiber gehosted werden) oder Bezahllösungen wie zum Beispiel Econda (Kosten je nach Nutzung des Shops, sehr umfangreich) gleichermaßen an. Wichtig ist hierbei, dass das entsprechende Tool eingesetzt und auch benutzt wird.
FUDDs
Wenn Sie nun also wissen, an welcher Stelle Sie Ihre potenziellen Kunden verlieren, sehen Sie sich vermutlich den FUDDs ausgesetzt – denHauptgründen für den Abbruch des Einkaufsprozesses im Online-Handel. Nach dem US-Blog Getelastic.com finden sich die Hauptgründe für den verhinderten Einkauf in Fears (Ängs-ten), Uncertainties (Unsicherheiten), Doubts (Zweifeln) und Dealbreakern (Abbruchgründe) wieder. Übertragen auf den deutschen/europäischen Markt sind dies im Schwerpunkt
– zu hohe Anforderungen an den Kunden während desCheck-outs (Formulare/Dateneingaben)
– zu hohe Versandkosten und daraus resultierend zu hohe Gesamtkosten für den Einkauf
– der Wunsch des Kunden nach Vergleich.
Nachfolgend werden die wichtigs-ten Maßnahmen aufgezeigt, um die Absprungraten in den verschiedenen Schritten im Check-out-Prozess zu verringern.
Warenkorbübersicht/Registrierung
Springen Ihre Besucher schon im ers-ten oder erst imzweiten Schritt ab?
Usability checken. Dieses unerwünschte Verhalten ist vermutlich zu hohen Anforderungen an die Regis-trierungsformulare und anderen Da-tenerhebungen geschuldet. Nehmen Sie sich diesen Schritt vor, und versuchen Sie, die Usability des Check-outs deutlich zu verbessern.
Möglicherweise sind kleine Änderungen schon höchst effektiv: Ändern Sie die Anordnung der Felder, gestalten Siedie Formulare übersichtlicher, und verzichten Sie auf überflüssige Abfragen. Weniger ist hier mehr! Je einfacher und schneller der Kunde über diesen (aus seiner Sicht) überflüssigen Schritt hinwegkommt, um so besser.
Vertrauen schaffen. Weisen Sie Ihre Besucher schon frühzeitig auf die Einhaltung branchenüblicher Standards hin, indem Sie zum Beispiel Siegel wie „Trusted Shops“ oder dasService-Siegel des TÜV einbinden. Die damit verbundenen Prüfungen geben Ihnen als Betreiber auch die Sicherheit, für Kundenanfragen gerüstet bzw. sogar vor Abmahnungen geschützt zu sein.
Versand & Zahlungsart
Versandkosten sparen. In Zeiten, in denen die großen Versandhändler es den Kunden leicht machen zu bestellen, ohne Versandkosten befürchten zu müssen, bleibt dem Shop-Betreiber wenig anderes...