libro de calidad grado superior

TEMA 1: GESTIÓN
DE LA
CALIDAD

antonio
CALIDAD

DOCUMENTOS
-¿Sobre qué pilares se sustenta la mejora de la calidad de las empresas de contact
center?
Los pilares que mantiene la mejora de la calidad de las empresas son por un lado el
proceso tecnológico para la personalización y el avance de la gestión de los recursos
humanos.
-¿Qué acciones se han desarrollado para la satisfacciónde empleados?
Las empresas de contact center han desarrollado varias maneras de satifacion para
nuestros empleados que deben estar en el centro de negocios para que se sientan
motivados y con ganas de hacer su trabajo. Inluso estas empresas han añadido algunas
herramientas como boletínes específicos de comunicación,encuestas de clima laboral,
buzones de sugerencias , además contamos con elTeléfono del Empleado para poder
contactar con él y solucionar las dudas.
-Enuncia tres avances tecnológicos que han permitido mejorar la calidad en el sector
de Contact center.
El correo electrónica, la telefonía móvil e Internet.

TRABAJO PARA REALIZAR
1. Satisfacción del cliente: es la necesidad del cliente a satisfacer por el hotel puede
ser de tres maneras diferentes como son calidaddel producto, calidad de servicio y
calidad del funcionamiento del hotel.
2. Calidad del producto: es la capacidad para identificar las necesidades de su cliente
para satisfacer esas necesidades deben cumplir los requisitos del producto o servicio
ofrecidos por el hotel.
3. Calidad del servicio: son los servicios prestados por el hotel, si algún cliente tierne
un problema puede poner unareclamación y se intenta corregir ese error para
satisfacer al cliente.
4. Calidad del funcionamiento: es la calidad de los sistemas de trabajo y la calidad del
personal.
5. Control de los costes: tenemos que hacer un control de costes para controlar la falta
de un producto o servicio.

EJERCICIOS
1. Concepto de calidad.
Primera encuesta (amiga). Para mi la calidad tiene que venir con elproducto sea
bueno y tenga buena presencia.
Segunda encuesta (padre). Para mi la calidad es que el articulo que compre me salga
rentable y no tenga ningún desperfecto, que me salga bien.
Tercera encuesta (primo). Para mi la calidad es que el articulo que vas a comprar este
compuesto por buenos materiales.
La tercera encuesta esta erróneo porque aunque un producto este compuesto por los
mejorescomponentes o materiales, pero si luego a la hora de configurarlo no se hace
de la manera idónea, tendría una calidad pésima.
2. Mejora de la competividad.
Innovación: la habilidad para introducir un nuevo productos al mercado, siendo
diferente o modificando, y poder obtener beneficios.
Costes: es un determinado producto de cualquier tipo que baja su precio y si es un
elemento decompetividad importante aumenta sus beneficios.
Calidad: necesidad para satisfacer a sus clientes cumpliendo los requisitos del
producto o servicio ofrecido, por lo cual permite una mayor aceptación y confianza
del mercado.
3. Empresas que mejoran la calidad.
a) Orange, Vodafone, y Movistar. Debido a la liberalización del mercado de la
telefonía móvil estos tres operadores han tenido que mejorar susprecios para poder
competir entre si, hecho también generado por la exigencia y distintos hábitos de los
consumidores al elegir una u otra compañía (por ejemplo en el tema de los horarios,
cada consumidor tiene un horario de llamadas distinto de otros por lo que los precios
son distintos).
b) -Una empresa de calidad excelente puede ser El Cortes Inglés por qué la publicidad
que ha recibido portodo el mundo produce esa buena calidad de los productos y
también por la magnifica amabilidad cuando te atienden con la compra de un
producto. Otra empresa de calidad excelente puede ser Kandu por qué todos los
trabajadores tienen una amplia cualificación para realizar las diversas labores y una
gran preocupación por hacer correctamente las tareas.

-Una empresa de calidad mediocre...