Libro mayor contabilidad








Facultad:
Ingeniería de Sistemas, Cómputo y Telecomunicaciones

PROFESORA:
Ing. Sally Torres Alvarado
Curso:
Simulación de Sistemas
CICLO:
IX
INTEGRANTES:
Matos Baldeon Diego
Fernando Miguel Ariza Miñope


2013-01-28




Contenido



1. Descripción de una empresa
Virtual Telecom es una empresa que cumple esos procesos específicos para las grandesempresas que necesitan liberación de procesos en el área desde atención al cliente y BPO en Perú. Para hacer frente a mercados tan variados cuentan con un equipo de profesionales de primer nivel, muchas empresas como Telefónica, Rimac, Interbak o Claro hacen subcontratación de servicios operacionales y/o administrativos de los cuales los callcenters o centros de contacto virtual son los queestán en una tasa de crecimiento muy rápido en el Perú.
El trabajo diario de Virtual Telecom es hablar y monitorear a clientes de diferentes empresas, como si la empresa que pide el servicio lo hiciera en persona. Para eso, establecen alianzas basadas en la confianza y el conocimiento de su negocio para mantener la mejor relación posible con sus consumidores o usuarios.
La empresa Virtual Telecomcuenta con 3 años de experiencia y fue establecida con muchas de las personas que estuvieron en la parte administrativa de un call center internacional llamado TELLUS por lo que los últimos años al conocer el negocio estuvieron supervisando y controlando el negocio con un personal de registro y el sistema de centralita que mantiene funcionando la telefonía IP necesaria para llamar a los clientes,Asterisk, también cuentan con un sistema web que permite atender y procesar los pedidos ,quejas , llamadas recibidas o salientes,etc.
1.1 MISION
Ofrecer a nuestros clientes nacionales y extranjeros soluciones de contact center diseñadas a la medida de sus necesidades con altos estándares de calidad, equipo humano calificado y respaldo tecnológico.
1.2 VISION
Ser la empresa líder en serviciosintegrales de contact center, contribuyendo a superar las expectativas de nuestros clientes.

1.3 Organigrama












1.4 Problemas encontrados
La empresa Virtual tiene muchos procesos entre ellos realiza la atención del cliente de otras empresas que siempre buscan subcontratar sus procesos, este proceso se hace recibiendo las solicitudes de los clientes durante el día haciéndosevía telefónica.

La cual debido a la gran demanda de pedidos en los puestos de atención, no satisfacen la misma, generando demora en la entrega de los productos o servicios y por consecuencia genera malestar por parte de los clientes, por el tiempo de espera; obtenido una mala imagen de la empresa ante los clientes empresariales.



2 Objetivos de la simulación
El objetivo de investigaciónes:

Determinar el número de clientes que llaman a la empresa.
Descubrir los picos en el horario de trabajo de la empresa en el proceso de atención al cliente.
Definir la cantidad de empleados que se asignara para reducir el cuello de botella.
Analizar y Plantear una solución para evitar las perdidas de llamadas en espera.

ATENCIÓN AL CLIENTE - INBOUND:


Variables DependientesVariables Independientes
Nº de Empleados
Nº de Clientes
# de clientes por dia
# de consultas por dia
#clientes atendidos
T de llegada de la llamada de un cliente

T de demora un cliente en contestar
# de llamadas en espera en atención al cliente

3 Descripción de los procesos. Debe involucrar
PROCESOS ESTRATEGICOS

Recursos Humanos

El área de Recursos Humanos cuenta con el personalespecializado, la cual vela por el beneficio del trabajador además de realizar la selección y reclutamiento del personal así como son los encargados de la planilla de la empresa.

Financiera Y Comercial
Esta área tiene como función primordial el desarrollo comercial de la empresa, es decir, la captación de nuevos clientes y la coordinación para ello con las otras áreas, formando equipos de...