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1 La estrategia de SuperquinnEs difícil explicar en pocas palabras la política de marketing de Superquinn, pero hay un antiguo proverbio irlandés que sí intuye uno de sus pilares básicos, y dice "Escucha el sonido del río si lo que quieres es pescar".Este proverbio refleja el principio de la "escucha activa", que Superquinn aplica hasta el fondo en toda su operatividad.Públicamente Feargal Quinndestaca como objetivo principal de su estrategia el principio del "boomerang": "Todo cliente ha de volver siempre a comprar a Superquinn".Para conseguir esto, la empresa vértebra, toda su política en dos ejes principales: clientes y personal, que se van entrecruzando constantemente llegando a conseguir un estado perfecto de equilibrio.La asunción de la premisa "El cliente ante todo" se haceabsolutamente evidente a los ojos del comprador, ya que es innumerable la lista de servicios y atenciones de los que los establecimientos disponen:- guarderías gratuitas.- apoyo al embolsado en caja.- servicio de carga en el coche.- entrega de carritos atendida.- entrega a domicilio.- ayuda a personas discapacitadas.- carritos con apoya-listas.- carritos con separadores por secciones.- todos losalimentos se pueden probar.- servicios de paraguas y acompañante hasta el coche.- Información: todo el personal identificado personalmente y por sección.- hora de cocción del pan.- hora del corte de la carne.- garantía de verdura cortada antes de 24 horas.- información sobre cocina.- guía de vinos, etc.- confección personal de pizzas in-situ.- enfriado al instante vinos y licores- nunca más de dospersonas esperando en caja.La lista sería muchísimo más larga, pero lo importante es destacar lo esencial del servicio por encima de cualquier otra cuestión.Otro pilar en el que se basa la política de fidelización del cliente de Superquinn es su tarjeta de cliente, de las que hay unas 300.000, "el Superclub". Con la utilización de la tarjeta Superquinn premia la lealtad de sus clientes mediante unsistema de puntos canjeables por regalos.La suma de puntos se obtiene por valor de la compra más un aporte de originalidad, típica de Feargal Quinn, que es la de ofertar puntos por encontrar 1 errores o fallos (goofs) en las promesas de servicio, lo que ha convertido a todos sus clientes fieles en una gran masa de "inspectores de calidad", como el los denomina.En otro orden de cosas, la política deescuchar al cliente adquiere su grado de más peso en los casi 40 paneles que personalmente Feargal Quinn efectúa con un grupos de 15 clientes a puerta cerrada durante cuatro horas, donde, a modo de diálogo libre, los clientes explican sus quejas y propuestas de mejora.La base de la venta de Superquinn está en los alimentos (90%), pero en especial los alimentos frescos: frutas y verduras, carnes,pescado, lácteos y cocina preparada. La garantía de frescor que adquiere su merchandising es envidiable y con un gran sensibilidad ha creado paneles informativos sobre cocina y salud en todos sus establecimientos. La otra gran arma de la empresa es su política de personal. Dicha política tiene tres rasgos principales:- El contacto directo con el cliente de todo, repito, de todo el personal.- Laparticipación del personal en los resultados y situación de la empresa.- La competitividad como espíritu positivo de trabajo.Todas la personas de plantilla, incluido el presidente, tienen la obligación de pasar un cierto número de horas a la semana en la tienda, realizando cualquier tarea. Feargal Quinn tiene un interés especial en que el staff de directivos lo cumplan, por lo que convoca reuniones detrabajo en las tiendas o en las trastiendas de algunos establecimientos.Por otra parte, la actitud del personal ante el cliente debe rozar la casi amistad. Las sonrisas y el buen humor son norma de la casa.El personal debe disfrutar en su trabajo, y esto lo ha de percibir el cliente en la compra. Todos, mediante multitud de acciones, se sienten "héroes" en su trabajo. Cualquier pequeño objetivo...