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PREGUNTAS FRECUENTES
SOBRE EL NUEVO RÉGIMEN
DE PROTECCIÓN AL USUARIO
-RPU-

Coordinación de Atención al Cliente y Relaciones Externas
Julio de 2011

Comisión de Regulación de Comunicaciones – República de Colombia

COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES

-

REPUBLICA DE COLOMBIA

TABLA DE CONTENIDO
1.
1.1.

PETICIONES, QUEJAS O RECURSOS –PQRs-................................................................ 6
¿Qué tengo que hacer para solicitar algo a mi proveedor, quejarme o presentar

un recurso por algún asunto relacionado con el servicio que contraté?............................ 6
1.2.

¿Cómo hago para verificar el trámite que se le está dando a mi petición, queja o

recurso –PQR-?...................................................................................................................... 7
1.3.

¿Cuánto tiempo tiene el proveedor para responder mi petición, queja o recurso

–PQR-, y qué pasa si no me responde nada en dicho tiempo? ........................................... 7
1.4.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta del proveedor? ......... 7

1.5.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el valorde la factura? ................... 8

1.6.

¿Ante quién puedo quejarme si contraté un paquete de servicios?....................... 9

1.7.

¿Cómo puedo probar la respuesta que recibí si presenté una PQR a través de la

línea gratuita de atención? ................................................................................................... 9
1.8.

¿A través de qué mecanismorecibiré la respuesta a mis PQRs presentadas a

través de la página Web o página de red social del proveedor? ...................................... 10
2.
2.1.

CLÁUSULA DE PERMANENCIA MÍNIMA ...................................................................... 10
¿Por qué para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado al

proveedor por el tiempo que éste me obliga?................................................................... 10
2.2.

¿En que casos el proveedor puede obligarme a mantener vigente el contrato

durante un tiempo determinado? ....................................................................................... 11
2.3.

¿Cuánto tiempo dura la permanencia mínima de un contrato? ........................... 11

2.4.

¿Cómo puedo saber cuánto mevale terminar el contrato antes de que se cumpla

el período de permanencia mínima? .................................................................................. 12
3.

CAMBIO DE PLAN ......................................................................................................... 12

3.1.

¿Puedo cambiar mi plan en cualquier momento de manera gratuita? ................ 123.2.

¿El proveedor me puede cambiar de plan sin avisarme? ...................................... 13

4.
4.1.

TERMINACIÓN ............................................................................................................. 14
¿Puedo solicitar al proveedor la terminación de mi contrato en cualquier

momento?............................................................................................................................ 14
4.2.

¿Qué debo hacer si quiero terminar el contrato? .................................................. 14

4.3.

¿Qué pasa si el proveedor no quiere interrumpir el servicio o terminar el

contrato cuando yo ya he decidido terminar el contrato? ................................................ 15
4.4.

¿La empresa puede terminarmi contrato de forma unilateral? ........................... 16

PREGUNTAS FRECUENTES
SOBRE PROTECCIÓN A LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS
Revisión No. 2

Fecha actualización: 11/08/11
Página 2 de 37
Aprobado por: Director Ejecutivo

Revisado por:
Atención al Cliente y Relaciones Externas
Fecha revisión: 11/08/11
Fecha de vigencia: 31/07/09

COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES...
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