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5 Variables para mejorar el servicio
Alejandro Rivera Prato
arivera@linkgerencial.com
Ingeniero egresado de la Universidad Simón Bolívar (USB), Magíster en Administración de
Empresas de laUniversidad Católica Andrés Bello (UCAB) mención Mercadeo, Postgrado en
Finanzas (UCAB).

Una de las estrategias que con frecuencia surgen cuando las empresas se evalúan es
mejorar la calidad deservicio. Pareciera que en Venezuela se tiene muy claro como
respuesta gerencial que el buen servicio es una importante estrategia de
competitividad, que no sólo permite a las empresas tener clientes másfieles y, en
consecuencia, ser más competitivas, sino que además existen cientos de estudios que
relacionan la rentabilidad como una variable dependiente de la calidad del servicio.
A mayor calidadde servicio la empresa normalmente logra mayores niveles de
rentabilidad y mantiene el mismo share de mercado. Sin embargo, la realidad es que
es muy difícil conseguir calidad de servicio en lasempresas venezolanas, a pesar de
las innumerables recetas y casos que se conocen para demostrar qué es una
estrategia competitiva diferenciadora y de éxito comprobado. Dos preguntas entonces:
¿Por quése fracasa en la implantación de programas de mejoramiento de la calidad
del servicio? y ¿cuáles factores deben ser considerados al momento de desarrollar
estos planes? A pesar de que lasrespuestas son específicas para cada tipo de
empresa y con las adaptaciones a cada negocio en particular, se podría decir que
existen cinco variables claves que toda compañía interesada en mejorar la calidadque
presta a sus clientes debe considerar de manera rigurosa.
Primera variable: Los aspectos tangibles. Me refiero a toda la infraestructura
que apoya el servicio: locales, aire acondicionado,mesas, estacionamiento, formatos,
folletos, salas de espera, uniformes del personal, cortinas, alfombras, baños, etcétera.
Son el sinnúmero de aspectos relativos a las cosas que podemos tocar y que...