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1. Un proceso interpersonal con el objeto de responder a las expectativas del cliente.
Es un campo de dar y recibir, entender y atender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y decodificar.
Es una acción utilitaria que satisface una necesidad específica de un cliente.
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
No existe unadefinición específica que enmarque específicamente a todo el servicio, pues es un concepto muy subjetivo y difícil de definir.
Cabe recordar que los clientes son seres humanos con expectativas diferentes por lo que sus reacciones van a cambiar ante un mismo servicio.
El servicio no sólo sirve a quien lo recibe, sino también a quien lo proporciona: por lo que satisface una necesidad humana.
Loimportante es rescatar el verdadero significado del concepto Servicio, ganando así tanto las personas como las empresas beneficios apreciables como:
a) Mayor desarrollo personal
b) Mayor alegría
c) Mayor satisfacción
DEFINICIONES DE LOS SERVICIOS
Staton: “aquellas actividades esencialmente intangibles que proporcionan las satisfacción de deseos o necesidades”.
Albrecht: “Es vender al cliente loque desea comprar”.
Ginebra y Arana: “Es el servicio acumulado, la acumulación de experiencias satisfactorias”.
Los pros…
Enriquece tanto al que da como al que recibe. Permite compartir lo que soy. Es un encuentro interpersonal. Crea una relación. Es salir de mí para ir al encuentro de la necesidad del otro. Es una postura, una actitud ante la vida.
Los contras…
Servilismo. Dominio de unosobre otro. Esclavitud. Signo de inferioridad. Perder yo para que tu ganes.
Sistema de actividades de todo negocio para otorgar la máxima satisfacción de los clientes (Calidad en el Servicio
INTRODUCCION A LOS SERVICIOS
Los servicios están por todas partes. (Todo el mundo se dedica al servicio).
Los países industrializados están viendo que sus sectores de servicios están generando la mayorparte de su producto nacional bruto.
El crecimiento de los servicios hoy día no sólo está presente en los sectores tradicionales de servicios, sino también en los sectores productores de bienes.
La nueva “era de los servicios globales” se caracteriza por lo siguiente:
El sector de los servicios domina en las cifras de mano de obra y las economías.
Productos cada vez más orientados hacia elmercado y que responden mucho más a las necesidades cambiantes de éstos.
La creación de tecnologías que ayudan a los clientes y a los empleados a brindar servicios.
Empleados que ahora tienen más libertad y para elaborar soluciones con base a las solicitudes especiales de los clientes y para la solución de sus quejas. (EMPOWERMENT).
El nacimiento de nuevas industrias de servicios y elimperativo de los servicios
Antiguamente el departamento de servicios se consideraba un mal necesario, todo se solucionada en “caja”.
En la medida que el servicio se considera como una estrategia de diferenciación, dicho departamento ha ido adquiriendo mucha importancia.
El prestigio de una empresa por el excelente servicio le permitirá cobrar precios extraordinarios en el mercado. (VENTAJACOMPETITIVA)
La diferencia entre bienes y servicios no es del todo clara.
Muchos servicios contienen al menos, algunos elementos de los bienes, por lo que casi todos los bienes ofrecen un servicio.
La empresas que hacen negocios por ambos lados hacen más compleja la diferencia entre bienes y servicios.
Difícilmente se encuentra un bien puro o un servicio puro.
Bienes: objetos aparatos ocosas. Servicios: actos, esfuerzos o actuaciones. Producto: un bien o un servicio.
La diferencia básica entre bienes y servicios es su INTANGIBILIDAD.
 Cuidado de la salud: hospitales, práctica médica, odontología, cuidado de la vista
 Servicios profesionales: contables, legales, arquitectónicos
 Servicios financieros: bancarios, asesoría de inversión, seguros
 Hospitalidad: restaurante,...
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