Liderazgo en el contact center

Liderazgo en el contact center (I): Introducción
Publicado por vitoralbuerne en 4 Enero, 2010

El liderazgo es una de las cuestiones fundamentales en la gestión de cualquier empresa, un factor queinfluye en la consecución de los objetivos y que incide directamente sobre la motivación de los equipos.
En el contact center las oportunidades de ejercer el liderazgo se repiten casi a cadainstante. Se es líder desde que se entra por la puerta hasta que finaliza la jornada. Las características especiales de un centro de contacto, es decir, la concentración de personas y la multiplicidad derelaciones que son necesarias, ponen a prueba la función de un líder.
Si preguntamos en nuestro entorno como se ha formado nuestros líderes, obtendremos una respuesta muy curiosa, casi todos ellos lohan hecho con fórmulas de ensayo y error, muy pocos han tenido una formación específica en liderazgo, no han tenido planes de desarrollo y las organizaciones no lo han considerado como algoimprescindible. A ser líder se aprende. El líder es básico para conseguir resultados.
Nos va a tocar vivir un época donde los líderes marcarán muy claramente la diferencia entre equipos que cumplen lasexpectativas y los equipos que las superan.
¿ Cuáles son las funciones y las características de un líder? ¿ Cómo se materializan en un contact center? Os hablaré de ello en dos próximos artículos entremezclanlo que nos dicen los teóricos en esta materia y mis experiencias profesionales.

Liderazgo en el contact center (II): Las 6 funciones de un líder
Publicado por vitoralbuerne en 12 Enero, 2010
Muybuenas lecciones he aprendido de mi tutora Elena Pérez-Moreiras en el ICEMD,  de la que ya os hablé en un artículo anterior, entre ellas las 6 funciones del líder que a continuación os detallo.
1.Crear la visión:  Un líder ha de tener un visión de lo que quiere conseguir, una imagen nítida de su proyecto. De esta forma podrá transmitir esta visión al equipo y le proporcionará un modelo a...