Literatura y la gestion al cliente

“EVALUACIÓN EN LA
GESTIÓN DE ATENCIÓN A CLIENTES EN LA INDUSTRIA BANCARIA”

Santiago, Noviembre de 2010

1. INTRODUCCION

Las empresas continuamente se han interesado en ofrecer productos y servicios que satisfagan la alta gama de preferencias de sus clientes, esto con el fin de obtener un mayor nivel de ingresos.
Sin embargo, hoy en día, ante un mundo globalizado, de altacompetencia, con innovadoras tecnologías, con clientes cada vez más exigentes y cuya fidelización es difícil de lograr, ha sido necesario agregar valor a la forma en que se entregan los productos y servicios. De ahí la importancia de la calidad otorgada en la atención al cliente, pues se encuentra enfocada en la búsqueda de satisfacer las necesidades y expectativas que tienen los usuarios de un servicio,para crear y fortalecer lazos de confianza que permitan una relación a largo plazo, que beneficie tanto al cliente como a la empresa.
Una de las industrias más competitivas del mercado financiero es el sector Bancario, debido a que los clientes se están atreviendo a exigir respuestas más satisfactorias a sus necesidades, teniendo la libertad de escoger entre variadas alternativas que se ofrecen enel mercado, por lo que siempre están evaluando la mejor opción en la atención que reciben. Esto produce una alta rotación de clientes entre los distintos Bancos, lo cual no beneficia a estas instituciones ya que se exige una mayor competencia por mantener y captar nuevos y mejores clientes. Los beneficios que generen al Banco los clientes, dependerán de la cantidad de tiempo que permanezcan yusen los productos y servicios que éste les ofrece, ya que es menos probable que quieran traspasar sus productos a otra institución cuando ya están fidelizados como clientes del Banco.
Debido a la importancia de la calidad con que debe ser otorgada, juega un rol importante la gestión a los clientes en el sector Bancario, por lo cual, se hace más relevante los estudios que puedan ser aplicados aeste servicio para obtener información sobre las expectativas de las personas con respecto a sus requerimientos como clientes. Los objetivos de estos estudios apuntan a la selección de información que explica qué características del Banco toma en cuenta el cliente al momento de escoger, permitiendo saber cuál es la percepción o valorización que da el cliente a los servicios otorgados.

En estetrabajo se plantea como objetivo general la posibilidad de confeccionar un modelo de gestión para la atención de clientes enfocado especialmente en las necesidades de la industria bancaria. Con este modelo se pretende mejorar la gestión de la industria bancaria, al potenciar sus estrategias de conocimiento y análisis en un proceso permanente, que permita tomar medidas y decisiones en tiempo real,lo que ayudaría a controlar y alienar recursos con el fin de mantener a los clientes y evitar su fuga. Para esto, se realizará un estudio de los modelos de atención a clientes, tales como el modelo de Grönross (1984); modelo de Parasuraman, Zeitel y Berrri )1985); modelo de SERVPERF de Cronin & Taylor (1992); modelo de Johnson, Trisos & Lancioni (1995); para luego evaluar y seleccionar dentro deellos las variables que posean una mayor afinidad con el sector bancario.
Para la selección y clasificación del nivel de influencia de cada una de las variables y relaciones de los modelos existentes que se utilizarán en la confección del nuevo modelo, se realizará un análisis de la industria Bancaria consistente en la descripción de los aspectos que pueden influir en la permanencia o fuga declientes, identificando el nivel de importancia a través de los indicadores de satisfacción y reclamos de clientes en los diferentes Bancos, la información extraída será tomada de estudios actuales tanto privados como públicos obteniendo así los criterios específicos de evaluación para las variables y relaciones. Finalmente, se desarrollará un nuevo modelo específico, que contenga las variables y...