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UNIVERSIDAD DE LA FRONTERA
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y ECONÓMIA
CARRERA CONTADOR PÚLICO Y AUDITOR

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

“CALIDAD TOTAL BASADA EN CLIENTES DE FALABELLA S.A. TEMUCO, REGIÓN DE LA ARAUCANIA”

Temuco, 6 de diciembre de 2010

I. TEMA: CALIDAD TOTAL

Calidad Total se proyecta vigorosa y revolucionariamentecomo un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. El concepto de calidad, tradicionalmente con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.

“…la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propiadefinición de lo que es”. (1)

Este es un tema que abarca muchas variables de las cuales podemos destacar las siguientes:

Calidad Total basada:

• En liderazgo
• En estrategia y planificación
• En gestión de personal
• En recursos
• En procesos productivos
• En el servicio a clientes

(1)Ricchard J. Schonberger, pág.41

II. PLANTEAMIENTO DELPROBLEMA

Calidad Total basada en el servicio a clientes de Falabella S.A., Temuco, Región de la Araucanía.

“Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final, por ello desde las PYMES hasta las más importantes empresas del rubro, el tratamiento efectivo al publico ha sido y es una de las herramientasprincipales para la captación y mantenimiento de los clientes”. (2)

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una empresa posee diversos elementos indispensables que independiente y colectivamente influyen de manera de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención alcliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.

Durante los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas paratransformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora. (3)

Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede surgir en la atención al cliente, puede surgir en la organización un alejamiento de estos hacia otras entidades, es decir, baja en elaspecto de competitividad, decaen metas, métodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial, surgen problemas en cuanto a la tecnología, recursos humanos y técnicas administrativas, lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados.

En tal sentido, los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado de losretail de la ciudad, implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a la interrupción de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia. Actualmente el perfil del cliente de un retail, posee indudablemente un mayor conocimiento y manejo de los derechos que poseen al no obtener unservicio/producto de calidad que la exhiba años atrás. Por ello, las entidades tienden a ser más creativas en la generación de nuevos productos y servicios en donde el aspecto precio y calidad están íntimamente unidos.

(2)(3)(4) Horovitz, pág.102

1. Objetivos de la Investigación

1.1 General

• Evaluar la calidad de atención al cliente de Falabella S.A., Temuco, Región de la Araucanía....
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