Los monstruos y el gimnasio

1. INTRODUCCIÓN
La Calidad Total es una formidable herramienta competitiva que todas las empresas que quieran tener éxito deberían implantar. Tiene su origen en Japón, y ha tardado más de 25 años enllegar a nuestro país.

Calidad Total constituye un nuevo método de gestión, un nuevo sistema de valores, una manera nueva de ver las prioridades para la toma de decisiones, una nueva opción paragestionar sus recursos humanos, un enfoque nuevo y más centrado en la resolución de problemas.

Para explicarnos el concepto de Calidad Total, el autor utiliza como metáforas a monstruos, princesasy atletas. Estos atletas, que son los trabajadores, no desarrollan sus músculos, sino su cerebro y su corazón.

2. DEFINICIÓN DE LA COMPETITIVIDAD
Esta formidable herramienta para lacompetitividad, que es la Calidad Total, significa dos cosas:
- Ser capaces de mantener clientes ya ganados sin perderlos.
- Y ser capaces de atraer y ganar nuevos clientes.

3. EL CONCEPTO DEL MONSTRUO
Paraser competitivos, debemos saber cómo mantener nuestros clientes y cómo ganar nuevos, es decir, el cliente debe ser el punto central alrededor del cual gire nuestra empresa.

Nuestros clientes, sonlos MONSTRUOS. Es así, porque los clientes son seres humanos, y por tanto, perciben perfectamente qué es lo que no les satisface. Por lo tanto no tenemos otra alternativa más que mimar a estemonstruo.

Las características de los monstruos son las siguientes:
- Un insaciable tragón  están hambrientos de productos diferentes y mejores que el anterior. Lo que nos exige una rápida aceleraciónen la renovación de productos cada día. Es necesaria una alta capacidad de desarrollo altamente innovadora.
- Despiadado  nos ignorará a menos que satisfagamos sus deseos. No tendrá compasión.
-Exigente  el monstruo espera que los productos que le ofrecemos sean mejorados continuamente ya que su nivel de satisfacción se incrementa. Quiere que atendamos exclusivamente a él y sus demandas.
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