Manejo de conflictos

Implementación – Manejo de conflictos
Mecanismos para la resolución de conflictos
En caso de que el conflicto no pueda ser prevenido, existen algunos mecanismos que se utilizan comúnmente para resolverlos. La manera en que un conflicto será resuelto tendrá un impacto significativo en el éxito o fracaso de una APP. La meta final es resolver cualesquiera dificultades rápidamente, en privado, sininterrumpir el servicio para el usuario final y de manera que se abran canales de comunicación y se reduzcan las disputas que puedan surgir más adelante durante la vigencia de la APP.
Existen muchas alternativas para la resolución de un conflicto. La decisión sobre le tipo de mecanismo de disputa que se utilizará dependerá de una variedad de factores que incluyen:
* la naturaleza de ladisputa;
* la relación entre los dos socios;
* la sensitividad de los problemas pertinentes; y
* el resultado probable y el costo del litigio.
Cuando estos factores son considerados, la mediación y/o el arbitraje son las opciones más escogidas.

A. Negociación
La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución pacífica en un conflicto. Cuando se manejanadecuadamente, los conflictos pueden profundizar las relaciones y fortalecer a la comunidad local o global. Las reglas básicas de la resolución de disputas son engañosamente simples:
Jugar limpio: Aplique las reglas doradas y los principios de igualdad, justicia y honestidad. Si una de las partes insiste en cambiar las metas y las reglas del juego, la otra parte eventualmente se quejará y abandonará eljuego.
Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las presunciones, ideas e intenciones de cada cual.
Respetarse mutuamente: El respeto es la clave para mantener el diálogo. No se insulten, mientan o empiecen a culparse.
Encontrar un terreno común: Concéntrense en las similitudes y en los intereses comunes.
Debe haber claridad acerca del objetivo: Cuando una de las partes noes clara sobre su objetivo, es difícil llegar a un acuerdo. Sea receptivo y escuche otras alternativas y esté preparado a explorar esas alternativas para poder encontrar una solución exitosa.
Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las emociones. Defina el grupo de realidades básicas que son relevantes en el conflicto.
Utilizar la razón: Resuelva las disputaspidiendo que se aclare el significado de las cosas, resolviendo los problemas, recurriendo a la mediación o el arbitraje. Sencillamente haga lo que es razonable según un observador racional y objetivo.
Resistir a la tentación de utilizar la fuerza: Cuando hay diferencias de poder, el más fuerte puede querer resolver las diferencias utilizando la fuerza o las amenazas. Cuídese de obtener unavictoria injusta por fuerza superior porque siempre hay efectos secundarios negativos.
Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas sobre sus propias creencias y valores, pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen otras creencias, no importa cuán ofensivas puedan ser sus opiniones.
Aprender a coexistir: Cuando hay diferenciasirreconciliables, entonces la única solución es convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz.
Perdón mutuo: Ambas partes deben dejar atrás agravios o problemas anteriores y perdonarse mutuamente para poder reparar su relación.
Hay que estar preparado para hacer concesiones: Tiene que haber algún tipo de “dando y dando” para ambas partes. Es posible que una persona haga concesiones sintener que sacrificar sus principios.
B. Mediación
La mediación sirve para satisfacer las necesidades de dos socios en conflicto, mientras preserva o fortalece sus futuras relaciones. Un mediador se sienta con los dos socios y guía la discusión. El mediador es un tercero neutral, sin autoridad independiente o habilidad para imponer un convenio – su papel no es tomar la decisión final, sino...