manual altiris

Manual de Usuario
Sistema de Ticket -Help Desk
Portal Clientes
SECRETARIA DE PLANIFICACION
Y GESTION INSTITUCIONAL

www.redecofi.unc.edu.ar
AÑO 2010

Manual Sistema Ticket OTRS

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www.redecofi.unc.edu.ar/otrs

Dirección General de Tecnologías Informáticas

Manual del Usuario
TABLA DE CONTENIDOS
1.
1.1
2.
2.1
2.2
3.
3.1
3.2
3.3
3.3.1
3.3.2
3.4
3.5
3.63.7
3.8

Introducción
Propósito del documento
Conceptos Importantes
Acceso a la Aplicación
Funcionalidades del Sistema de Tickets
Guía de Uso
Creación de un ticket nuevo: Opción “Nuevo Ticket”
Modificación y Detalle de un ticket
Consulta de Tickets
Mis Tickets
Ticket Compañía
Búsqueda
Preferencias
Como adjuntar un archivo al ticket
Como bajar un archivo adjuntado a un ticketCrear una nota a un ticket

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TABLA DE IMAGENES

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Imagen 7
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Imagen 10
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Imagen 12
Imagen 13
Imagen 14Imagen 15
Imagen 16
Imagen 17

Esquema Funcional del Portal Clientes
Ingreso al Sistema Ticket
Autenticación del Usuario Cliente

Autenticación incorrecta
Pantalla principal del sistema sin tickets emitidos
Pantalla principal del sistema con 2 tickets
Opciones del Sistema Tickets
Nuevo Ticket

Listado de Tickets
Detalle del Ticket – Notas adjuntas a un Ticket
Detalle del Ticket – Paraagregar una nota
Mis Tickets
Tickets Compañía
Buscar Tickets
Adjuntar un archivo al ticket
Descargar un archivo adjunto de un ticket
Nota de un ticket

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1. Introducción
1.1 Propósito delDocumento

El presente documento está dirigido a entregar las pautas de operación del Sistema de
Ticket. Este sistema permite la gestión de requerimientos mediante la creación de
tickets.
La gestión del soporte en cualquier ámbito de los sistemas de información (tanto si se
trata de soporte interno o para usuarios externos), requiere del uso de herramientas
apropiadas que nos permitan hacerun seguimiento de los procesos y tareas, realizar
acciones de control o reporting, así como documentar adecuadamente las acciones
realizadas. Existen una multitud de herramientas orientadas a la gestión de incidencias,
tickets o bugs (errores). Herramientas que nos pueden servir para la gestión de un Help
Desk (Mesa de Ayuda) o como Soporte al desarrollo de nuevos proyectos o la gestión de
losbugs y problemas detectados en un producto software o proceso. Una de ellas es el
sistema OTRS, una aplicación web Open Source que permite ofrecer servicio on-line
con la utilización de tickets soportando multi-usuarios.
El OTRS permite realizar una gestión integrada de las solicitudes de servicio,
información o cualquier requerimiento que realice un usuario a un área, dirección o
cualquierentidad o agente que le solicite asistencia. Así es que el Sistema de Tickets
nos posibilita interactuar con los usuarios de las dependencias de la UNC y con las
distintas áreas de la Secretaría de Planificación y Gestión Institucional; incluso con otros
organismos externos como ser Banco Nación o Daspu .
El Open Ticket Request System (OTRS) es una aplicación Web que permitirá una
interacciónmás transparente y eficaz tanto para usuarios de las dependencias como
para el personal de apoyo que brinda el servicio.

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La siguiente figura muestra la funcionalidad del portal Clientes del Sistema de Tickets.

Usuario

Ticket
Nuevo

Mis Tickets...