Apostilas altiris

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TREINAMENTO
ALTIRIS – HELP DESK

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Março/2007

ÍNDICE

ÍNDICE 2
INTRODUÇÃO 4
INTEGRAÇÃO COM OUTROS MÓDULOS 4
IMPLANTAÇÃO DO SERVICE DESK 5
CADASTRAR OS ATENDENTES 5
CRIAR FILAS DE ATENDIMENTO 6
CATEGORIAS 7
REGRAS: AUTOMATIZAR AS FUNÇÕES 8
REGRAS DE VALIDAÇÃO 8
Criando uma regra de validação 9
REGRAS DE INCIDENTE 10
REGRASDE ROTEAMENTO 11
REGRAS DE NOTIFICAÇÃO 12
GABARITOS DE E-MAIL 13
REGRAS DE AUTOMAÇÃO 13
TAREFAS: AUTOMATIZAR A RESOLUÇÃO DE CHAMADOS 14
TRABALHAR COM O HELP DESK 16
ENCONTRAR INCIDENTES 16
INCIDENTES RÁPIDOS 17
Para criar um novo incidente rápido 17
BOLETINS 20
Boletins vinculados a incidentes 20
Criar boletins não vinculados a incidentes 21CONTATOS E PATRIMÔNIO 21
APRENDER A TRABALHAR COM A BASE DE CONHECIMENTO 22
COMO PESQUISAR ARTIGOS? 22
PUBLICAR ARTIGOS 24
PUBLICAR UM DOCUMENTO EXISTENTE 24
PUBLICAR INCIDENTES NA BASE DE CONHECIMENTO 25
REVISAR ARTIGOS ANTES DE PUBLICÁ-LOS 25
ARMAZENAR ARTIGOS EM BIBLIOTECAS E ESCOPOS 26
BIBLIOTECAS DE RASCUNHO 26
VISUALIZAR UM CHAMADO E ESCOLHER REGRAS27
PAINEL 28
RELATÓRIOS 29
CONSIDERAÇÕES FINAIS 30

INTRODUÇÃO

Help Desk Solution™ foi até o momento, o módulo do Altiris de maior utilização dentro do nosso ambiente e mesmo assim diversas funcionalidades foram simplesmente esquecidas.

A forma como o módulo foi desenvolvido permite que cada atendente customize seu console de atendimento como ele considerarmelhor e nenhum desses recursos foi empregado no intuito de facilitar a vida do Help Desk.

Funções administrativas onde alterações impactariam em todo o ambiente também serão abordadas nesse treinamento com o intuito do atendente ter o conhecimento do funcionamento do módulo como um todo.

INTEGRAÇÃO COM OUTROS MÓDULOS

O Help Desk integra-se a vários módulos do Altiris. Doasset ele recebe as informações de contatos e recursos e envia o registro de incidentes. A outras soluções, como exemplo Software Delivery e Deployment Solution, é possível iniciar tarefas, automatizando os processos.

Dados dos incidentes

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Executartarefas

Dados de recursos e contatos

IMPLANTAÇÃO DO SERVICE DESK

1º Passo: Definição de procedimentos. Como cada atendente deve proceder na execução da tarefa solicitada pelos usuários, ou melhor, nossos clientes, de forma que no final, tenhamos uma tarefa concluída com sucesso e um cliente satisfeito.

2º Passo: Configuração da base deconhecimento, que é uma forma fácil e totalmente integrada de capturar e preservar informações para consulta futura.

3º Passo: Agora que a parte de configuração inicial está concluída, deve-se cadastrar os atendentes e as filas de atendimento.

4º Passo: Definir as categorias de atendimento conforme as conclusões da criação dos fluxos de trabalho e dos serviços que serãooferecidos pelo setor.

5º Passo: Escolher quais as opções serão utilizadas pelos clientes do Help Desk: Prioridade (alta, baixa, media, etc), Severidade (dia corrente, urgente), Impacto (usuário, setor, filial), status, detalhamento de status. Você pode usar as opções padrão da ferramenta como pode customizar ao gosto do freguês.

6º Passo: Criar regras (roteamento, automação,validação e incidentes). Veremos cada regra mais detalhadamente e Definir os gabaritos de e-mail.

7º Passo: Criar as tarefas de automação do Help Desk.

8º Passo: Testes finais e disponibilização para o cliente.

CADASTRAR OS ATENDENTES

Os atendentes do Help Desk são os principais usuários da solução. O cadastro de um atendente é simples. Os campos da tabela...
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