manual de atencion al cliente


TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN MECÁNICA

PROCESOS ESENCIALES DE SERVICIO.

MEMORIA PRESENTADA
COMO REQUISITO PARA OBTENER EL TÍTULO
DE TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN MECÁNICA



AUTOR: JONATHAN JAIR HERNANDEZ GALICIA.
ASESOR ACADÉMICO: ING. MIGUEL ÁNGEL ARGUELLES REYNA.
ASESOR INDUSTRIAL: HECTOR RIVERA RAMIREZ.





HUEJUTLA, HGO.05 de 2014

PROCESOS ECENCIALES DE SERVICIO





Memoria presentada


por


JONATHAN JAIR HERNANDEZ GALICIA


Ante la Universidad Tecnológica de la Huasteca Hidalguense como requisito parcial para optaral título de:



TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN MECÁNICA





. Mayo de 2014
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
EMPRESA
VOLKSWAGEN OLA POLANCO. CONCESIONARIO AUTORIZADO.


SECTOR
PRIVADO

DIRECCIÓN
PRIVADA DE CERVANTES SAAVEDRA NO. 37 ESQUINA FERROCARRIL
DELEGACION MIGUEL HIDALGO, MEXICODISTRITO FEDERAL
TEL. 57263800 CODIGO POSTAL 11520

PROYECTO
PROCESOS ESENCIALES DE SERVICIO


ASESOR INDUSTRIAL
ING. HÉCTOR RIVERA RAMÍREZ.

CARGO DEL ASESOR
GERENTE GENERAL






INDICE DE CONTENIDO
Hoja de presentación del alumno.
Hoja de presentación de la empresa.
II. Antecedentes.
2.1Datos generales de la empresa.
2.2Trabajos previos.
III. Planteamiento delproblema.
3.1 Justificación.
3.2 Objetivos de la investigación.
3.2.1Objetivo general.
3.2.2Objetivo específico.
3.3 Metas
IV. Fundamentos teóricos
V. Desarrollo del proyecto
5.1 Metodología.
5.2 Desarrollo.
IV. Resultados.
6.1 Interpretación de resultados.
VII. Conclusiones
VIII. Referencias bibliográficas.
IX. Anexos.
9.1 Resumen
9.2 Dedicatorias
9.3Agradecimientos
9.4 Índices.






II. ANTECEDENTES
2.1Datos generales de la empresa.
La empresa Volkswagen Ola Polanco, Distribuidor Volkswagen, Concesionario Autorizado es una empresa dedicada a la venta, mantenimientos y compostura de carros de dicha marca solamente.
La empresa se ubica en Priv. Miguel Cervantes Saavedra No 37 Col. Ampliación Granada con C. P. 11520 Del. Miguel Hidalgo, con unhorario inicial o de apertura de 8:00am. El horario en que cierra la empresa no es fijo ya que la salida de los trabajadores no es la misma, pero lo más temprano que salen es a las 6:00 pm. De esa hora en adelante se cierra la empresa según los servicios requeridos por los clientes.
La empresa Ola Polanco son un concesionario autorizado de la marca Volkswagen, certificada por la norma ISO9001:2000 desde el 4 de noviembre del 2005. Fue construida el 10 de septiembre de 1984 por el señor Ángel Losada Moreno con razón social “Ola Polanco, S. A. de C. V.”
Esta empresa ha trabajado en formar una estructura organizacional acorde a las actividades de cada uno de sus departamentos, con un personal capacitado y el respaldo de las instituciones y equipo más completo y novedoso siendo un“Concesionario Premium”.
La empresa tiene, como cualquier otra empresa, una misión y una visión, las cuales son las siguientes:
-Misión: hacer que los clientes vivan una experiencia memorable al comprar, vender y reparar su auto.
-Visión: Ser personal al servicio de personas.
Esta empresa también tiene valores en las cuales intentan regirse como son; Puntualidad, Respeto, Honestidad, Integridad,Confianza, Compromiso y Humildad.
Así la empresa brinda a los clientes un servicio más complejo. En este proyecto hablaremos de las fases o pasos que debemos de llevar a cabo en un servicio completo, desde que entra a la empresa hasta que sale de ella.
2.2 Trabajos previos.
Actualmente en el Taller Volkswagen Ola Polanco, Distribuidor Autorizado, no se cuenta con ningún registro de que se...