Manual de calidad

PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO EsSalud Política y Sistema Integral de Gestión

2008
PRESENTACIÓN DEL PRESIDENTE DE ESSALUD Queridos colaboradores y amigos: Me es muy grato presentarles este Programa de Calidad de Servicio de ESSALUD pues significa el inicio de una nueva etapa para la institución, en la cual asumimos un reto que nos compromete a todos, el de mejorar los estándares de CALIDADdel servicio al asegurado y sus familias y con ello renovar el prestigio que ya tiene nuestra organización en el campo de la salud. Solo se puede hacer realidad este propósito con la participación y compromiso de todos los colaboradores de la organización. Essalud es una gran organización y merece lo mejor de nosotros. Para esto es absolutamente necesario forjar un nuevo modo en la relaciónprofesional-usuario en ESSALUD que sea señal de consideración y de respeto hacia el asegurado y sus familiares y que este se transforme en una cultura por la que seamos reconocidos. Queremos ser la mejor alternativa de elección para las familias peruanas cuando estas piensen en su Salud. Queremos que sientan que para nuestra institución, ellos son el centro y la razón de ser del trabajo. En esta línea,hemos venido desplegando una serie de iniciativas y actividades para conocer las necesidades y expectativas del asegurado, elaborando con colaboradores de diferentes áreas instrumentos ad- hoc para nuestra institución que nos permitan estandarizar el servicio, mejorando la calidad y los estándares de satisfacción. Todo este esfuerzo se ha plasmado en este “Programa de Calidad de Servicio” el mismoque nos da las pautas y herramientas para juntos seguir construyendo un servicio superior de modo tal que podamos ser reconocidos por nuestro servicio con disposición para ayudar, profesionalismo, y calidez, haciendo realidad nuestra promesa: “Nuestro compromiso es darle el mejor servicio”

Fernando Barrios Ipenza Presidente Ejecutivo ESSALUD

INDICE

1. PRESENTACION DEL PROGRAMA DECALIDAD DE SERVICIO 2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO 3. El PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO: COMPONENTES DEL MODELO 4. NUESTRA FILOSOFIA DE SERVICIO. 5. MANUAL DE ATENCION AL ASEGURADO 6. SUBSISTEMA DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS ASEGURADOS. 7. SUBSISTEMA DE RECONOCIMIENTO.

1. PRESENTACION DE PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO En el marco de las cuatro grandes políticasinstitucionales, aprobadas mediante resolución de Gerencia General Nº 771-GG-ESSLUD-2007 y su Directiva Nº 006-GG-ESSALUD-2007, la Presidencia Ejecutiva y el Comité de Gestión de EsSalud vienen impulsando, con carácter prioritario, un conjunto de iniciativas que buscan desarrollar una Cultura de Atención al Asegurado, teniendo como uno de sus proyectos principales el denominado “Mejora del trato alAsegurado”. En esa línea, se ha considerado necesario contar con un Programa de Calidad de Servicio que incluya, por un lado, una política o filosofía de servicio que consiste en la definición de un concepto propio que responda a la misión de la institución donde se establezca cómo debe ser la relación y trato al asegurado. Sin embargo, para hacer realidad esta propuesta y transformarla en una culturaviable y sostenible en el tiempo es necesario, por otro lado, contar con herramientas de gestión y medición con el propósito de asegurar su ejecución y mejora continúa en el tiempo por parte de los mismos colaboradores. La Defensoría del Asegurado como órgano de apoyo a la Presidencia Ejecutiva, vela porque la institución garantice promueva y desarrolle políticas orientadas a elevar la calidad devida y el bienestar de los asegurados, propiciando el acceso oportuno a las prestaciones con calidad, equidad, eficiencia y oportunidad. En este sentido es responsable de articular las posiciones de los asegurados, contribuyendo en la mejora de la relación entre la institución y éstos, y está impulsando esta iniciativa para lograr un cambio real en la atención hacia los asegurados.

2. OBJETIVOS...