Manual de calidad

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CALIDAD EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Fernando Oyarzún L. Depto. de Economía y Administración Universidad Arturo Prat

Definición ISO 90001: Sistema de Gestión de Calidad (SGC):
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuan

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos fernando.oyarzun@unap.cl 2

1

Condiciones de Factibilidad para el Cambio
Existencia de una necesidad real Compromiso entre la solución y la evolución del negocio Generación de una interacción dinámica con el contextosocial Existencia de capacidades tecnológicas adecuadas Existencia de una decisión política Oportunidad

fernando.oyarzun@unap.cl

3

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD CON UN SGC Mejoramiento de toda la empresa, con la participación de todos. Énfasis en la educación y el entrenamiento constante. Equipos de Trabajo. Despliegue de la Política y auditorias. Aplicación de los métodos estadísticos.Reconocimiento y Recompensa.
fernando.oyarzun@unap.cl 4

2

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Pensar y escribir lo que se va a hacer. Hacer lo que se escribió. Verificar que se hizo lo que se escribió y dar pruebas objetivas.

fernando.oyarzun@unap.cl

5

SGC: BASADO EN CICLO DE LA CALIDAD PLAN
Planificación y Establecimiento de los documentos correctos, Politica, Objetivos

DO
Realizar lasactividades conforme a la documentación

ACT
Actuar correctivamente/ preventivamente sobre las causas de no conformidades o implementar mejoras

CHECK
Controlar las conformidades Oportunidad de mejora

SI

NO

fernando.oyarzun@unap.cl

6

3

Proceso de Gestión de la Calidad
Sistema de Gestión de la Calidad
Dime lo que haces. Prevenir la ocurrencia de problemas. Detectarloscuando ocurran. Identificar la causa. Eliminar la Causa. Haz lo que dices. Registra lo que dices. Verifica lo que hiciste. Actúa sobre la diferencia

fernando.oyarzun@unap.cl

7

SGC: Enfoque basado en los procesos
Dpto A Dpto B Dpto C

Los procesos cortan todos los dptos

Necesidades del cliente

Satisfacción del cliente

fernando.oyarzun@unap.cl

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4

SGC: Enfoque basadoen los procesos
–La

Norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos (identificación, interacción y gestión de procesos).

–La visión de procesos fortalece el SGC. –Introduce el concepto de procesos como un

requisito especificado del SGC.

fernando.oyarzun@unap.cl

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ISO 9001:2000/ Requisito 4.1
La organización debe: a) Identificar los procesos necesarios para elsistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. b) Determinar la secuencia e interacción de esto procesos c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces

fernando.oyarzun@unap.cl

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5

Procesos

Input

Proceso Actividades + Recursos

Output

fernando.oyarzun@unap.cl11

Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones

Proceso A Proceso B

Proceso C Proceso D

Input Output Control

fernando.oyarzun@unap.cl

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6

Ejemplo de visión de procesos en una Organización
Cliente requisitos Orden de compra Comercial Orden de trabajo Adquisiciones Petición y entrega de materiales Producción Distribución Producto terminado en clienteProducto terminado en planta Revisión de stock

Confirmación de despacho Post-venta, servicios Nivel de satisfacción, quejas, reclamos

Cliente satisfacción

fernando.oyarzun@unap.cl

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Sistema de Gestión de Calidad; Enfoque por Procesos
Sistema de Gestión de Calidad Mejoramiento continuo Responsabilidad de la Gerencia
R e q u I s i t o s

C L I E N T E

Administración de recursos...
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