Manual de capacitación

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 5 (1052 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 30 de noviembre de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
SESION 1sergio
-------------------------------------------------
Manual de capacitación de servicio al cliente. Duración aproximada: 15 minsObjetivo: que el participante tenga claramente definido el concepto de Servicio al cliente y conozca la importancia y los beneficios de implementar un sistema de calidad en el servicio ofrecido

¿QUÉ ES UN CLIENTE?  
Un cliente es un huésped en nuestra casa.
El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LARAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.
Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

Elementos Del Servicio Al Cliente
•Relación con el cliente
•Correspondencia
•Reclamos y cumplidos
•Instalaciones
QUE ES PARA TI UN ELEMENTOIMPORTANTE PARA EL SERVICIO AL CLIENTE (DINAMICA1)
Notas:

* Importancia del servicio al cliente
        Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisición, es decir que no necesitamos invertir más para conseguirlo.
·        Está demostrado que los clientes, a medida queganan confianza, van habituándose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero.
El servicio al cliente no es un gasto, es una inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia.
Un buenservicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
¿Por que es importante el cliente para la organización? (DINAMICA2) alicia

La diferencia está en el VALOR AGREGADO en el servicio que se ofrece
* Por qué tengo que comprarle a UD?

* ¿Cuál es la diferencia que hará que me decida?

Unsistema efectivo de servicio al cliente como valor agregado puede ser un factor decisivo en el momento que el cliente decide donde realizar sus compras

FACTORES DETERMINATES PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja parasus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa,sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
.

j
Sesión 2 jorge-------------------------------------------------
Manual de capacitación de servicio al cliente
-------------------------------------------------
Duración aproximada: 15 min.
-------------------------------------------------
Objetivo: impartir a los participantes reglas importantes que deben tomar en consideración en el momento de brindar algún tipo de servicio.
La cortesía general con el que el personal maneja las...
tracking img