Manual de capacitador
Páginas: 47 (11538 palabras)
Publicado: 18 de mayo de 2011
ATENCIÓN AL CLIENTE
CAPACITACION DEL VENDEDOR
(MESERO)
EN EL AREA DE COMEDOR
INDICE
1.-EL CLIENTE
1.1 El cliente………………………………………………………………………………………………………………..5
1.2 Quien es el cliente…………………………………………………………………………………………..……..6
2.- ¿PORQUE SE PIERDEN CLIENTES?.........................................................10
2.1 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?…………………………………….……………10
2.2 ¿Por qué se pierden los clientes?………………………………………………………………………….11
2.3 Principales causas de insatisfacción del Cliente…………………………………………….…….11
3.- LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR……………..15
3.1 Las grandes empresas y el servicio al consumidor……………………………………………….16
3.2 El servicio…………………………………………………………………………………………………………….18
3.3 Características delservicio……………………………………………………………………………….…19
3.4 Atención al cliente………………………………………………………..………………………………………20
4.- LA COMUNICACIÓN EFECTECTIVA……………………………………………………23
4.1 Comunicación efectiva………………………………………………………………………………...24
4.2 La habilidad de escuchar…………………………………………………………………………….25
4.3 La habilidad de preguntar………………………………………………………………………......26
5.- EL TRATO CON EL CLIENTE ……………………………………………………………….29
5.1 Trato conel cliente………………………………………………………………………………………….….30
6.-RECIBIMIENTO AL CLIENTE………………………………………………………………..34
6.1 Dar la bienvenida al cliente………………………………………………………………………………….35
6.2 Disposición de una mesa para recibir al cliente…………………………………………………….36
6.3 Presentar o entregar las cartas /menús……………………………………………………………….37
7.- TOMA DE ORDEN……………………………………………………………………………...41
7.1 Toma deorden…………………………………………………………………………………………………….42
7.2 Reiterar la orden y retirar las cartas…………………………………………………………….……..43
8.- ORDENAR Y ENTREGAR EL PRODUCTO…………………………………………….48
8.1 Entrega de la orden alas aéreas de producción…………………………………………………….49
8.2 Recibir los productos preparados……………………………………………………………………..….50
8.3 Entrega de productos al cliente…………………………………………………………………….………51
Objetivo general
Ofrecerun servicio de excelencia donde la satisfacción de cada uno de nuestros clientes sea la prioridad numero uno de nuestro trabajo y su única meta, dado a que se obtendría una mejor productividad.
Objetivos específicos
1.- Cumplir con los estándares más altos de calidad en la preparación (producto), entrega y servicio hacia nuestro cliente.
2.- Pasión por su trabajo y así poder dar yentregar un mejor servicio hacia el cliente.
3.- Inspiración en el servicio para proporcionar valor agregado a todo lo que hacemos y valorar emocionalmente a cada interacción con los clientes.
4.-Desarrolar la eficacia en el trabajo de modo que cada quien sepa que hacer y haga suya las responsabilidades del servicio al cliente destacando el desempeño individual.
5.- Practicar el trabajo de equiporeconociendo la contribución única y valiosa que cada miembro hace al grupo, basado en la motivación para organizar equipos altamente solidarios y productivos.
OBJETIVO: El objetivo de este tema es saber el significado de la palabra cliente y q es el cliente para un negocio.
Se verán las formas de como se debe de ver al cliente desde el punto de vista de un prestador deservicios.
EL CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es elverdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente...
CAPACITACION DEL VENDEDOR
(MESERO)
EN EL AREA DE COMEDOR
INDICE
1.-EL CLIENTE
1.1 El cliente………………………………………………………………………………………………………………..5
1.2 Quien es el cliente…………………………………………………………………………………………..……..6
2.- ¿PORQUE SE PIERDEN CLIENTES?.........................................................10
2.1 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?…………………………………….……………10
2.2 ¿Por qué se pierden los clientes?………………………………………………………………………….11
2.3 Principales causas de insatisfacción del Cliente…………………………………………….…….11
3.- LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR……………..15
3.1 Las grandes empresas y el servicio al consumidor……………………………………………….16
3.2 El servicio…………………………………………………………………………………………………………….18
3.3 Características delservicio……………………………………………………………………………….…19
3.4 Atención al cliente………………………………………………………..………………………………………20
4.- LA COMUNICACIÓN EFECTECTIVA……………………………………………………23
4.1 Comunicación efectiva………………………………………………………………………………...24
4.2 La habilidad de escuchar…………………………………………………………………………….25
4.3 La habilidad de preguntar………………………………………………………………………......26
5.- EL TRATO CON EL CLIENTE ……………………………………………………………….29
5.1 Trato conel cliente………………………………………………………………………………………….….30
6.-RECIBIMIENTO AL CLIENTE………………………………………………………………..34
6.1 Dar la bienvenida al cliente………………………………………………………………………………….35
6.2 Disposición de una mesa para recibir al cliente…………………………………………………….36
6.3 Presentar o entregar las cartas /menús……………………………………………………………….37
7.- TOMA DE ORDEN……………………………………………………………………………...41
7.1 Toma deorden…………………………………………………………………………………………………….42
7.2 Reiterar la orden y retirar las cartas…………………………………………………………….……..43
8.- ORDENAR Y ENTREGAR EL PRODUCTO…………………………………………….48
8.1 Entrega de la orden alas aéreas de producción…………………………………………………….49
8.2 Recibir los productos preparados……………………………………………………………………..….50
8.3 Entrega de productos al cliente…………………………………………………………………….………51
Objetivo general
Ofrecerun servicio de excelencia donde la satisfacción de cada uno de nuestros clientes sea la prioridad numero uno de nuestro trabajo y su única meta, dado a que se obtendría una mejor productividad.
Objetivos específicos
1.- Cumplir con los estándares más altos de calidad en la preparación (producto), entrega y servicio hacia nuestro cliente.
2.- Pasión por su trabajo y así poder dar yentregar un mejor servicio hacia el cliente.
3.- Inspiración en el servicio para proporcionar valor agregado a todo lo que hacemos y valorar emocionalmente a cada interacción con los clientes.
4.-Desarrolar la eficacia en el trabajo de modo que cada quien sepa que hacer y haga suya las responsabilidades del servicio al cliente destacando el desempeño individual.
5.- Practicar el trabajo de equiporeconociendo la contribución única y valiosa que cada miembro hace al grupo, basado en la motivación para organizar equipos altamente solidarios y productivos.
OBJETIVO: El objetivo de este tema es saber el significado de la palabra cliente y q es el cliente para un negocio.
Se verán las formas de como se debe de ver al cliente desde el punto de vista de un prestador deservicios.
EL CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es elverdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente...
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