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Guía para implementar su propio Call Center

Guía para implementar su propio Call Center

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Guía para implementar su propio Call Center

¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es un área donde agentes u operadores especialmente entrenados reciben o realizan llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o internos), socios comerciales,compañías asociadas u otros. La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los servicios de un Call Center para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, de ventas de productos o de servicios. Así mismo, otras empresas los utilizan incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo servicios como las mesas de ayuda y el soportede ventas.

Servicios de un Call Center entrante
Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) pueden ser múltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuación: Líneas de atención de servicio a clientes Recepción de llamadas para ventas telefónicas Toma de citas de servicios médicos Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk

Servicios deun Call Center saliente
Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como los que se listan a continuación: - Venta telefónica - Encuesta telefónica y levantamiento de datos - Servicios de cobranzas

¿Call Center Propio o en Outsourcing?
El Call Center puede ser administrado directamente con tecnología propia o puede contratarse como unservicio externo, lo que se conoce como “outsourcing”. Hasta hace unos años muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en la modalidad de outsourcing y es así como se ha generado una industria completa en torno a esta actividad. Pero las nuevas tecnologías han dado un vuelco a esta situación de modo que se hace incluso mas rentable tener una infraestructura propia para el Call Center y en lamayoría de los casos con tecnología mas reciente y avanzada.

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Guía para implementar su propio Call Center

Funcionamiento de un Call Center
Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores: - Agentes que hacen y reciben llamadas - Supervisores que controlan la operación - Clientes que llaman al centro decontacto - Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interacción entre todos los actores ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la optimización de los recursos y la satisfacción del cliente.

Cliente / Usuario del Call Center Agentes y Supervisores virtuales

Red Telefónica Pública

InternetAgentes y Supervisores dentro de la empresa DreamPBX

...
Red Local dentro de la empresa

En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo menos los siguientes indicadores: - Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio. - Duración de llamadas. - Nivelde ocupación de los agentes.

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Guía para implementar su propio Call Center

Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: - Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. - Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. - Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real. Mediante lasherramientas de administración un supervisor debe poder realizar, entre otras, las siguientes actividades: - Administrar campañas entrantes y salientes del Call Center. - Administrar listados de contactos para campañas salientes. - Asignar agentes u operadores a cada campaña. - Medir avances del trabajo por campaña. - Medir productividad del trabajo por campaña. - Monitorear la gestión de los...
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